Programma

08.30 Ontvangst en registratie
 

09.15 Podium 3 Welkomstwoord door CKC Seminars

Renata Verloop
09.20 Podium 3 Opening dagvoorzitter Hoe bewaak je het menselijk contact in een digitaliserende samenleving?

Digitalisering biedt kansen voor écht persoonlijk contact met de overheid, zegt Renata Verloop. Maar dan moet je wel een duidelijke visie hebben op hoe dat contact er uit moet zien. Weten hoe je digitaal contact heel persoonlijk kunt maken. En hoe je persoonlijk contact prima digitaal kunt ondersteunen.
Renata laat in haar keynote zien hoe de digitale overheid toegankelijk kan zijn voor iedereen: ook voor de mensen die digitaal wat minder vaardig zijn. Wat data vertellen over mensen en waarom je er dus zo voorzichtig mee moet zijn. Welke rol kunstmatige intelligentie nu al speelt en hoe zich dat ontwikkelt. En hoe overheid en burgers elkaar steeds meer online opzoeken en vinden.

Renata Verloop

helpt organisaties in de publieke sector met het vernieuwen en anders inrichten van hun communicatie en is oprichter en hoofdredacteur van het platform Overheid in contact


Johan de Jager
10.00 Podium 3 Keynote Is klantcontact nog mensenwerk?

Johan de Jager leidde jarenlang reorganisaties, fusies en veranderingsprocessen. Hij veranderde van koers en bevrijdt nu zichzelf en organisaties van het systeem- en structuurdenken. In de afgelopen decennia is het gesprek aangaan ondergeschikt geraakt aan het klanten contactsysteem dat we daarvoor hebben bedacht. We lijken daardoor wel vergeten dat het in de dienstverlening om mensenwerk gaat. Al meer dan 100 jaar zijn organisaties op dezelfde manier ingericht. Nu de samenleving zo verandert, wordt het tijd dat organisaties het harnas van de hiërarchie gaan loslaten en zich aanpassen aan de samenleving en de medewerkers van de toekomst. Johan de Jager is een anders denker en neemt je als reisleider mee in het blauwdrukvrij denken. Met zijn inspirerende boodschap zet hij aan tot anders denken en anders doen.

Johan de Jager

Gemeentesecretaris, Gemeente Bodegraven-Reeuwijk en verbonden aan De Organisatie Coach
Hij begeleidt organisaties met vernieuwingstrajecten en geeft workshops om de ontwikkeling van leidinggeven naar leiderschap te maken


Rik Spann
10.40 Podium 3 Muzikaal mini-college
Rik Spann

Managementtrainer en Gitaarvirtuoos


10.50 Pauze en bezoek stands informatiemarkt
 

11.30 Parallelsessies A1 - A2 - A3

A1 - Meer zelfservice met de afsprakenbot

Het maken van een afspraak is een eenvoudig klantcontact dat vaak voorkomt. Bijvoorbeeld voor het aanvragen van je paspoort of het verlengen van je rijbewijs. Dat kan nu ook via een chatbot. Via live chat op je website of bijvoorbeeld via WhatsApp kan de inwoner makkelijk en snel zelf een afspraak maken. En als de chatbot er niet uitkomt, dan neemt de medewerker het over! Vijf gemeenten – in samenwerking met JCC Software en HowAboutYou- zetten de stap.

Sprekers worden nader bekend gemaakt


A2: volgt

A3: volgt

12.05 Wisselen van zaal
 

12.10 Parallelsessies B1 - B2 - B3

Jerry Downing
B1 - Blink uit met digitaal klantcontact

Inwoners willen gehoord worden en hebben in hun contact met organisaties behoefte aan een menselijk geluid. Andersom hebben die organisaties juist een voorkeur voor meer afstand en een zakelijke manier van communiceren. Het lijkt misschien alsof die twee elkaar uitsluiten maar niets is minder waar. Jerry Downing vertelt over empathie en digitaal klantcontact en geeft tips hoe je deze met elkaar verbindt.

Jerry Downing

Directeur, Publiek Interactief


B2 - Hoe maken we onze dienstverlening toegankelijk voor iedereen?

We gaan met dienstverleners binnen de overheid in gesprek over hun verbetermaatregelen voor het begrijpelijk en toegankelijk maken van de (digitale) klant-interactie aan hun inwoners en ondernemers. Enerzijds worden overheidsinstanties verplicht om een nieuwe toegankelijkheidsverklaring te publiceren volgens EU richtlijnen. Anderzijds presenteren we een aantal goede voorbeelden hoe gemeenten vormgeven aan digitale inclusie vanuit de publicatie ‘Aan de slag met Digitale Inclusie’. Gemeente Weststellingwerf presenteert hierin o.a. hun aanpak om de toegang tot het sociaal domein voor inwoners makkelijker te maken. Zij hebben een locatie buiten het gemeentehuis gecreëerd waar inwoners binnen kunnen lopen met (hulp) vragen gericht op het sociaal domein (zoals werk, schulden, WMO en jeugdzorg) en hierbij direct worden geholpen. De gemeente werkt hier aan een laagdrempelige, passende en toegankelijke dienstverlening voor haar inwoners.


Joost Groenestein
B3 - Innovatie Chatbots

De chatbot is de plus in de dienstverlening op dit moment. Zij gaat onze dienstverlening op zijn kop zetten. Hoe? Vanuit 12 gemeenten, twee ministeries, vier koepels ontwikkelen we een chatbot met generieke content, inzetbaar voor elke gemeente. In deze sessie wordt u meegenomen in hoe onze innovatiegroep tot stand is genomen, wat we nu al kunnen laten zien van de chatbot en wat de toekomstperspectief is van deze chatbot, zowel voor inwoners als voor KCC medewerkers.

Joost Groenestein

Ontwikkelmanager Dienstverlening, Gemeente Westland


12.45 Lunchpauze, bezoek expositie en mogelijkheid om het spel het spel ‘Optimaal Digitaal’ van platform Gebruiker Centraal te spelen

Renata Verloop Rik Spann
13.45 Podium 3 Opening middagprogramma door dagvoorzitter en muzikaal mini-college
Renata Verloop

helpt organisaties in de publieke sector met het vernieuwen en anders inrichten van hun communicatie en is oprichter en hoofdredacteur van het platform Overheid in contact

Rik Spann

Managementtrainer en Gitaarvirtuoos


Sydney Brouwer
14.00 Podium 3 Keynote Transformatie naar een klantgerichte organisatie

Veel organisaties investeren tijd, energie en geld om hun klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Allerlei methodes worden uit de kast getrokken de interactie met de klant te verbeteren. NPS, Customer Journey Mapping, Klanttevredenheidsonderzoeken, alles wordt geprobeerd, maar de resultaten vallen vaak tegen. Dit komt omdat er één stap wordt overgeslagen. Juist die stap is cruciaal in het bouwen en het behouden van een klantgerichte (overheids)organisatie. Die stap is het bouwen van een klantgerichte cultuur rol. In de lezing De transformatie naar een klantgericht organisatie staat die stap centraal.

Sydney Brouwer

Spreker en Specialist op het gebied van Klantgerichtheid en Klantbeleving


14.40 Wisselen van zaal
 

14.45 Parallelsessies C1 - C2 - C3

Antoine Gribnau Maureen Hermeling
C1 - Rode Knop

De overheid heeft de reputatie burgers en ondernemers van het kastje naar de muur te sturen. Ook binnen de overheid hebben onze collega-ambtenaren hier last van. Precies aan dat ‘van het kastje naar de muur’ gevoel wil het Ont-regelteam van de gemeente Den Haag een einde maken. Het ONT-regelteam is het INTERNE Rode knop-team. Een team van enthousiaste vrijwilligers bijt zich vast in meldingen die gedaan worden door de collega’s. Meldingen over regels of procedures die efficiënt werken en/of goede, snelle dienstverlening in de weg staan. Of meldingen die te maken hebben met gehinderde samenwerking. Met een druk op de rode knop zorgen we voor verbeteringen in dienstverlening om zo klantgerichter te werken en náást inwoners en ondernemers te staan!

Antoine Gribnau

het Ont-regelteam (initiatief vanuit het Haagse programma DNA Dienstverlening), Gemeente Den Haag

Maureen Hermeling

het Ont-regelteam (initiatief vanuit het Haagse programma DNA Dienstverlening), Gemeente Den Haag

 


Frank Lieuwen Christa van Drunen-van Pelt
C2 - Help, mijn gemeente heeft een robot!

De Pepper-robot is een roemruchte gastrobot die inmiddels te bewonderen is bij een vijftal gemeenten. In deze sessie wordt duidelijk met welk doel de verschillende gemeenten hun digitale collega hebben ingezet, waar de verschillen maar ook overeenkomsten bestaan. Ook wordt er stilgestaan bij de invloed die techniek als deze heeft op bestaande werkwijzen en ontwikkelingen binnen de organisatie. Is de robot een aanwinst of juist een bedreiging?

Frank Lieuwen

Projectleider Dienstverlening, Gemeente Harderwijk en Initiatiefnemer van de Pepper Community

Christa van Drunen-van Pelt

Senior medewerker klantcontact, Gemeente Rotterdam


Jeske Gunterman
C3 - Mini-workshop Klantreizen

VNG Realisatie faciliteert op dit congres een mini-workshop klantreizen. In een half uur stap je in de schoenen van de klant, leer wat een klantreis is en hoe je de methode kunt toepassen in je eigen organisatie.

Jeske Gunterman

Procesbegeleider Klantreizen, VNG Realisatie


15.20 Pauze en bezoek expositie
 

Patrick van Hees
15.45 Podium 3 Keynote Klantcontact professionals maken klanten gelukkig. Maar hoe word je zélf gelukkig?

Tijdens deze interactieve lezing/workshop zal geluksexpert Patrick van Hees relevante inzichten uit de wereldwijde gelukswetenschap met ons delen en deze vertalen naar de praktijk van het klantcontact, maar ook naar de privé-situatie. Gelukkige professionals zijn productiever, creatiever, socialer en beter bestand tegen burn-out. Veel organisaties investeren mede daarom in het geluk van de medewerkers, Patrick laat zien hoe dat werkt. Met humor, praktische adviezen en veel interactie.

Patrick van Hees

Founding Partner, CHAP Happiness Instititute en Nederland’s populairste spreker over geluk


16.30 Afsluiting door de dagvoorzitter en borrel op de expositie