Programma

08.30 uur Ontvangst en registratie
 

09.15 uur Podium 3 Welkomstwoord

Renata Verloop
09.20 uur Podium 3 Opening dagvoorzitter Over trollen en fietstunnels

In haar keynote schetst Renata Verloop hoe grote maatschappelijke en technische ontwikkelingen het communicatievak vandaag – in de praktijk – beïnvloeden. Zij stelt daarbij dat overheidscommunicatie pas echt betekenis krijgt als het is verbonden aan dienstverlening of participatie. Daarvoor is wel een grote omslag nodig in het communicatievak – dat eigenlijk volledig zou moeten draaien om het maken van ‘echt contact’ tussen overheid en samenleving. Op het platform ‘Overheid in contact’ is zij een zoektocht begonnen met auteurs vanuit verschillende disciplines hoe dat contact idealiter zou moeten verlopen. Ze neemt je graag mee in deze zoektocht.

Renata Verloop

Initiatiefnemer en Hoofdredacteur van Overheid in Contact, helpt organisaties in de publieke sector met het vernieuwen en anders inrichten van hun communicatie


Mohamed el Achkar
10.10 uur Podium 3 Keynote Voor en met de stad!

Hoe geven we in een diverse stad als Den Haag bewoners en ondernemers meer zeggenschap over hun leefomgeving? Hoe leveren we digitale en persoonlijke dienstverlening op maat? Twee vragen in elkaars verlengde. Participatie en dienstverlening spelen gemeentebreed en dwingen ons de bewoner en ondernemer centraal te stellen en continue te blijven innoveren en vernieuwen online en offline. Om echt voor en met de stad te werken, moeten wij als gemeente ook anders werken. We verschuiven van een wereld van systemen en regels naar een wereld waarin de stem van de stad dominant is.

Mohamed el Achkar

Directeur Publiekszaken en CCO, Gemeente Den Haag


10.50 uur Pauze en bezoek stands informatiemarkt
 

11.30 uur Praktijkcases A1 - A2 - A3

Boudewijn Bugter
A1 - Rotterdammers met een bijstandsuitkering gerichter en persoonlijker begeleiden naar werk

In Rotterdam hebben ruim 37.000 mensen een bijstandsuitkering. De gemeente biedt deze mensen ondersteuning bij het zoeken naar werk of een tegenprestatie. Daarbij is inzicht nodig in wie mensen zijn en wat ze nodig hebben om vooruit te komen. Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin lichten toe hoe klantprofielen casemanagers handvatten geven om mensen op maat te begeleiden. En hoe persona’s helpen om zich beter in hun klanten te verplaatsen.

Boudewijn Bugter

Oprichter en Senior Adviseur, Customer Revolution


Ed Pronk Frank de Goede
A2 - Van Buiten naar Binnen is makkelijker dan je denkt! Hoe het KCC van Beverwijk met bestaande bouwstenen en slimme inzichten haar inwoners beter bedient

Begin 2017 wilde gemeente Beverwijk een flinke stap maken op het gebied van KCC, door meer van buiten naar binnen te denken. Na een 0-meting bleek dat maar een klein deel van hun telefonische contacten over de status van lopende zaken ging. De meeste contacten waren informatievragen of werden doorverbonden naar collega’s. Samen met specialisten uit de markt heeft de gemeente gekeken hoe ze met de al aanwezige bouwstenen hun dienstverlening naar hun inwoners konden verbeteren. Meer inzicht en daarop sturen was hiervoor de basis. Ook jullie hebben het grootste deel van de benodigde oplossingen al in huis: tijd om ze nu optimaal te benutten om de inwoner nog beter van dienst te zijn.

Ed Pronk

Senior KCC, Gemeente Beverwijk

Frank de Goede

Medeauteur van ‘Van Buiten naar Binnen‘


Jerry Downing
A3 - Webcare doe je zo!

De burger bepaalt zelf wat hij wil en waar hij naar op zoek is. Dat betekent dat je als overheid daar moet zijn waar de burgers zijn. Helemaal als dat online is. Maar hoe richt je je social media en webcare in en wat werkt wel of niet? Jerry Downing neemt je mee op een tour in het land van social care en laat op zijn eigen interactieve dynamische manier zien hoe je met slimme inzet van deze communicatiekanalen een betere dienstverlening realiseert.

Jerry Downing

Directeur, Publiek Interactief


12.05 uur Wisselen van zaal
 

12.10 uur Praktijkgerichte workshops B1 - B2 - B3

Marleen Kwak Sandra Hoekstra-Zandbergen
B1 - KCC en Communicatie samengevoegd in Amersfoort

In de gemeente Amersfoort zijn in 2015 het KCC en de communicatieadviseurs samengebracht in één afdeling “Publiekcontact & Advies”. Hoe is dit gegaan? Hoe bevalt het na drie jaar? Wat gaat goed? En wat kan beter? Ook zijn we eind 2017 gestart met een newsroom waarin communicatie en KCC met elkaar samenwerken. Graag vertellen we jullie hierover, laten we zien hoe we werken en beantwoorden we jullie vragen.

Marleen Kwak

Afdelingsmanager Publiekscontact en Advies, Gemeente Amersfoort

Sandra Hoekstra-Zandbergen

Teammanager KCC, Gemeente Amersfoort


Yvon van Dongen Sabine Houtkamp
B2 - Klantenprocessen - hoe ga je mee met de tijd?

We willen graag de Bibliotheek Rotterdam (sinds 2013 geen onderdeel meer van de gemeente Rotterdam, dus vandaar bij branche “onderwijs”) presenteren tijdens het KCC congres en meenemen in ons ontwikkelingsproces. Wat kan je verwachten van een Bibliotheek als het gaat om klantcontact, klantprocessen, beheersing van en sturing naar verschillende kanalen? Hoe blijft de Bibliotheek meedoen in een tijd en maatschappij als nu? Hoe maken we onze klanten blij? Wat is daar allemaal voor nodig? Hoe gaan we om met de AVG?
Graag nemen we de deelnemers aan de hand hoe het reilen en zeilen bij de grootste Bibliotheek van Zuid-Holland gaat.

Yvon van Dongen

Senior Medewerker Klant Contact Centrum, Bibliotheek Rotterdam

Sabine Houtkamp

Medewerker KCC, Bibliotheek Rotterdam


Laurina Drenth-van Beuzekom Andrea Bies
B3 - Communicatie of dienstverlening? Het maakt onze Klant niet uit

Waterschap Zuiderzeeland is in transitie van een intern gerichte naar een extern gerichte organisatie. Werken vanuit de bedoeling is onze richtlijn, met als doel onze dienstverlening en daarmee ook onze communicatie verder te verbeteren. Dit is een proces dat complexer is dan initieel gedacht. We delen graag onze aanpak, leerpunten en verrassingen. Hoe ver is jouw organisatie al met ‘de klant centraal’? We gaan hier graag met jullie over in gesprek.

Laurina Drenth-van Beuzekom

Adviseur Communicatie, Waterschap Zuiderzeeland

Andrea Bies

Teammanager Dienstverlening, Waterschap Zuiderzeeland


12.45 uur Lunchpauze, bezoek expositie en mogelijkheid om het spel het spel ‘Optimaal Digitaal’ van platform Gebruiker Centraal te spelen

Renata Verloop
13.45 uur Podium 3 Opening middagprogramma door dagvoorzitter
Renata Verloop

Initiatiefnemer en Hoofdredacteur van Overheid in Contact, helpt organisaties in de publieke sector met het vernieuwen en anders inrichten van hun communicatie


Jan Fraanje
14.00 uur Podium 3 Keynote Naar één digitale entree voor alle overheidsdiensten?

Slimmer, sneller en beter: dat zijn de universele doelen op het terrein van de dienstverlening. In Denemarken en Estland hebben ze dat goed begrepen. Daar hebben ze een digitale entree voor alle overheidsdiensten. Mensen zijn tevreden en weten de weg binnen de digitale overheid. Zou dat ook in Nederland kunnen? In het fieldlab dienstverlening dat VNG en VDP eind september organiseren, onderzoeken we dat. Tijdens het KCC congres presenteert Jan Fraanje resultaten en perspectief.

Jan Fraanje

Directeur, Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP)


14.40 uur Wisselen van zaal
 

14.45 uur Praktijkcases C1 - C2

Carolien Nicolai Marina de Horn
C1 - Optimaal digitaal: een workshopspel met concrete acties als resultaat

Het Optimaal Digitaal spel is een workshop in spelvorm dat je met je team of betrokkenen bij een project kunt spelen. Spelenderwijs wordt scherp waar jullie op gaan focussen om je (digitale) dienstverlening te verbeteren. Het spel wordt gespeeld met kaarten van de tips van Optimaal Digitaal. De ervaring tot nu toe is dat er verrassend snel wordt doorgedrongen tot de kern, op een prettige, actieve en positieve manier. Op het KCC congres laten wij van Gebruiker Centraal jullie kennismaken het het Optimaal Digitaal spel.

Carolien Nicolai

Beleids-medewerker Digitale Dienstverlening, Publieks-centrum Gemeente Zeewolde en Actieteamlid, Gebruiker Centraal

Marina de Horn

Actieteamlid, Gebruiker Centraal


Pieter Pinxten Tim van Dongen Jessica Derks-Dekker
C2 - Weboptimalisatie à la Coolblue: hoe doen overheden dit?

De webwinkels Bol.com en Coolblue kent iedereen. Ze zijn herkenbaar, vindbaar en zeer klantvriendelijk. Wat kan een gemeente hiervan leren? Hebben we ook goede gemeentelijke voorbeelden van zulke websites? Jazeker!  In 2017 en 2018 zijn er meer dan 100 gemeenten die de leermodule Meten & Verbeteren van de website hebben gevolgd. Met behulp van deze module hebben ze – net als bol.com en coolblue – hun website geoptimaliseerd. Tijdens deze sessie presenteert Pieter Pinxten vanuit VNG Realisatie samen met gemeenten Vught en Heerenveen de resultaten van hun usability tests. En ook: welke belangrijke aanpassingen dat heeft opgeleverd én wat dat concreet betekent voor inwoners en ondernemers.

Pieter Pinxten

Expert Adviseur Online Dienstverlening, VNG Realisatie

Tim van Dongen

Adviseur Digitale Dienstverlening, Gemeente Vught

Jessica Derks-Dekker

Communicatieadviseur en webredacteur, Gemeente Heerenveen


15.20 uur Pauze en bezoek expositie
 

Patrick van Veen
15.45 uur Podium 3 Keynote Apenstreken op de gemeenterots

Hoe verleiden we burger en collega in een veranderende omgeving
De buitenwereld is in beweging: niet alleen technologie, wetgeving, taakstelling zijn veranderd. Ook de verwachtingen en gedrag van burgers is veranderd en daarmee ontstaat meteen de vraag hoe gaan we daarop anticiperen? Bioloog Patrick van Veen neemt u mee op een rondleiding door zijn wereld, gedragsonderzoek bij apen en mensen. Hij laat u zien hoe we omgaan met veranderingen, maar ook hoe belangrijk het is hierop te anticiperen. Collega’s moeten we volgens hem verleiden om samen te werken en de burger om vertrouwen te hebben in de lokale overheid. Tijdens de lezing ontdekt u hoe gedrag wordt beïnvloed en op welke wijze oerinstincten nog een rol spelen. U wordt geprikkeld in de spiegel te kijken en na te denken over het gedrag in uw eigen organisatie.

Patrick van Veen

Gedragsbioloog en Directeur, Apemanagement


16.30 uur Afsluiting door de dagvoorzitter en borrel op de expositie