Het maken van een afspraak is een eenvoudig klantcontact dat vaak voorkomt. Bijvoorbeeld voor het aanvragen van je paspoort of het verlengen van je rijbewijs. Dat kan nu ook via een chatbot. Via live chat op je website of bijvoorbeeld via WhatsApp kan de inwoner makkelijk en snel zelf een afspraak maken. En als de chatbot er niet uitkomt, dan neemt de medewerker het over! Vijf gemeenten zetten de stap.

Hoe maken we deze ‘stip aan de horizon’ praktisch? Met een kleine groep gaan we hands-on aan de slag met de vraag hoe we datagedreven werken binnen het KCC mogelijk maken. En wat daarvoor nodig is. Een actieve sessie waarin we samen nadenken over de mogelijkheden en wensen rondom datagebruik en mensen. De uitkomst? Een gave plaat gemaakt door een sneltekenaar waarmee jij een boost kunt geven aan datagedreven werken met jouw KCC collega’s!

Inwoners willen gehoord worden en hebben in hun contact met organisaties behoefte aan een menselijk geluid. Andersom hebben die organisaties juist een voorkeur voor meer afstand en een zakelijke manier van communiceren. Het lijkt misschien alsof die twee elkaar uitsluiten maar niets is minder waar. Jerry Downing vertelt over empathie en digitaal klantcontact en geeft tips hoe je deze met elkaar verbindt.

De makers en gebruikers van de digitale overheid zijn de verbinding kwijt. Mensen praten niet meer met elkaar, maar via computers. Als ambtenaren geen contact meer hebben met burgers, hoe kan de digitale overheid dan begripvol zijn? Programmeren we dan niet onze eigen aannames? Te lang hebben we dit genegeerd. We hebben een empathieschuld opgebouwd. Wat zou er gebeuren als we makers en gebruikers weer verbinden met elkaar? Is er dan meer begrip? Worden er dan andere, misschien betere beslissingen gemaakt? Hoeveel begrip moet je eigenlijk hebben? Om dit te onderzoeken fotografeer ik mijn collega’s bij DUO: hoe ben je een begripvolle ambtenaar? Ik stel ze aan je voor?

We gaan met dienstverleners binnen de overheid in gesprek over hun verbetermaatregelen voor het begrijpelijk en toegankelijk maken van de (digitale) klant-interactie aan hun inwoners en ondernemers. Enerzijds worden overheidsinstanties verplicht om een nieuwe toegankelijkheidsverklaring te publiceren volgens EU richtlijnen. Anderzijds presenteren we een aantal goede voorbeelden hoe gemeenten vormgeven aan digitale inclusie vanuit de publicatie ‘Aan de slag met Digitale Inclusie’. Gemeente Weststellingwerf presenteert hierin o.a. hun aanpak om de toegang tot het sociaal domein voor inwoners makkelijker te maken. Zij hebben een locatie buiten het gemeentehuis gecreëerd waar inwoners binnen kunnen lopen met (hulp) vragen gericht op het sociaal domein (zoals werk, schulden, WMO en jeugdzorg) en hierbij direct worden geholpen. De gemeente werkt hier aan een laagdrempelige, passende en toegankelijke dienstverlening voor haar inwoners.

De chatbot is de plus in de dienstverlening op dit moment. Zij gaat onze dienstverlening op zijn kop zetten. Hoe? Vanuit 12 gemeenten, twee ministeries, vier koepels ontwikkelen we een chatbot met generieke content, inzetbaar voor elke gemeente. In deze sessie wordt u meegenomen in hoe onze innovatiegroep tot stand is genomen, wat we nu al kunnen laten zien van de chatbot en wat de toekomstperspectief is van deze chatbot, zowel voor inwoners als voor KCC medewerkers.

De overheid heeft de reputatie burgers en ondernemers van het kastje naar de muur te sturen. Ook binnen de overheid hebben onze collega-ambtenaren hier last van. Precies aan dat ‘van het kastje naar de muur’ gevoel wil het Ont-regelteam van de gemeente Den Haag een einde maken. Het ONT-regelteam is het INTERNE Rode knop-team. Een team van enthousiaste vrijwilligers bijt zich vast in meldingen die gedaan worden door de collega’s. Meldingen over regels of procedures die efficiënt werken en/of goede, snelle dienstverlening in de weg staan. Of meldingen die te maken hebben met gehinderde samenwerking. Met een druk op de rode knop zorgen we voor verbeteringen in dienstverlening om zo klantgerichter te werken en náást inwoners en ondernemers te staan!

De Pepper-robot is een roemruchte gastrobot die inmiddels te bewonderen is bij een vijftal gemeenten. In deze sessie wordt duidelijk met welk doel de verschillende gemeenten hun digitale collega hebben ingezet, waar de verschillen maar ook overeenkomsten bestaan. Ook wordt er stilgestaan bij de invloed die techniek als deze heeft op bestaande werkwijzen en ontwikkelingen binnen de organisatie. Is de robot een aanwinst of juist een bedreiging?

VNG Realisatie faciliteert op dit congres een mini-workshop klantreizen. In een half uur stap je in de schoenen van de klant, leer wat een klantreis is en hoe je de methode kunt toepassen in je eigen organisatie.