Programma 2021

08.30 Registratie bezoekers op de informatiemarkt

U kunt uw badge en programmaflyer ophalen bij de ontvangstbalie en tevens een bezoek brengen aan de stands. U wordt verzocht tussen 09.00 en 09.10 plaats te nemen in de hoofdzaal.

Klik hier om een schema van het programma te downloaden.


09.15 Welkomstwoord door CKC Seminars

Joost van der Wal
09.20 Opening door Dagvoorzitter Ben je een nummertje of voel je je geholpen?

Als inwoner in contact komen met een overheidsinstantie wordt tot op de dag van vandaag nog steeds als onpersoonlijk en ingewikkeld ervaren. Na een keuzemenu ben je toch (weer) verkeerd doorverbonden en na twee keer bellen stuur je maar een email…overheid@latenwehopendatditwordtgelezen.nl
Met een paar treffende voorbeelden laat Joost zien dat de afstand tussen het “zijn van een nummertje” naar een “gevoel van welkom zijn” helemaal niet zo ver uit elkaar ligt.

Joost van der Wal

Spreker & (Bestuurs)Adviseur in het publieke domein en Strategisch Adviseur Gemeente Bodegraven-Reeuwijk


Jaap Peters
09.35 Keynote: Op welk deel van het schaakbord speelt een KCC eigenlijk?

VNO-NCW gaf in het koersdocument ‘Naar een nieuw Rijnlands samenspel’ in februari de richting aan: meer aandacht voor elkaar en voor het milieu. Een KCC is bij uitstek het organisatiedeel die het verschil kan maken c.q. moet kunnen maken! De KCC-medewerker is immers de tussenwerker tussen de systeemwereld van de organisatie en de leefwereld van de klant. Is op die bijzondere plek voldoende vakmanschap (m/v) en voldoende mandaat (regie) om het goede te doen? Of schuiven ze daar onbewust regels en moraliteit op één hoop onder het mom: regels zijn regels?
De menselijke maat vraagt een bepaalde manier van inrichten van een KCC. Alles wat je doet is dienstverlening. Méér dan Service!

 

TIP: Als deelnemer van het KCC Congres biedt Jaap het boek aan met 25% korting. Je kunt het boek bestellen bij de inschrijving. 

Jaap Peters

Managementgoeroe, Auteur van o.a. ‘Rijnlands Organiseren’, ‘Het Rijnland Praktijkboekje’ en de bestsellers ‘Intensieve menshouderij’ en ‘Nieuw Europees Organiseren’, en organisatieactivist, DeLimes organisatie-her-ontwikkeling


10.15 Sneak-peek partner sessies

10.20 Pauze en bezoek informatiemarkt
 

10.50 Praktijkcases A1 - A2 - A3

Monique Zeeuw
A1 - Inspirerende praktijkcases van flexibele KCC's Aangeboden door SIMgroep

Hoe kun je als KCC in de overheidssector snel opschalen en flexibel blijven in tijden van crisis, calamiteiten of onderbezetting en wat doet dit met je informatievoorziening? Hierbij behandelen we diverse praktijkvoorbeelden uit het afgelopen bijzondere jaar en kijken we vooruit naar de toekomst.

Monique Zeeuw

Eigenaar, Moniqueregelt


Tim Spijksma
A2 - Achter de schermen van een klantcontactcentrum in crisistijd Aangeboden door Unexus

Tijdens de pandemie staan de GGD’s in Nederland onder constante belangstelling en druk. Ad hoc beslissingen en onzekerheid zorgen ervoor dat burgers met veel vragen de GGD’s benaderen. Door deze crisis moest er razendsnel worden opgeschaald en is versneld gekeken naar de integratie van diverse voor de GGD Brabant-Zuidoost nieuwe kanalen als Microsoft Teams en e-mail. Tim Spijksma vertelt over de dynamische impact die deze nieuwe situatie heeft op het contactcenter, het thuiswerken en de lessen die er geleerd zijn.

Tim Spijksma

Projectmanager, GGD Brabant-Zuidoost


Robin van Dorland Bjorn Terlouw
A3 - Stop met het optimaliseren van je reparatieproces!

Onze focus op klanttevredenheid heeft de afgelopen jaren duidelijk geleid tot een stijging hiervan. De laatste tijd zagen we echter dat deze groei op een aantal onderwerpen afvlakt. Het optimaliseren en verbeteren van het reparatieproces leverde weinig tot niets meer op. We hadden het plafond bereikt. Wat doe je dan? Aan de hand van de 3 fasen – van broedplaats, naar werkplaats tot bouwplaats – geven de sprekers antwoord op de vraag ‘Hoe zorgen we dat klanttevredenheid op het reparatieproces verder stijgt en dat dit proces efficienter verloopt?’ Een inspirerende praktijkcase waarbij we stil staan bij:

  • Waarom optimaliseren van een bestaand proces niet altijd de oplossing is.
  • Hoe je kunt samenwerken in een domein gestuurde organisatie.
  • Waarom je klantreizen in kaart moet brengen vanuit de emotie.
  • Hoe je een breed gedragen ideale klantreis ontwerp binnen een week.
  • Hoe je ergens aan kunt beginnen zonder plan.
  • De ideale klantreis werkelijkheid laten worden.

Het doel is de klant, medewerker en de organisatie dichter bij elkaar te brengen waarbij het omdenken ofwel “Practice what you preach” te hanteren. Oftewel: inspiratie uit de praktijk die je niet mag missen!

Robin van Dorland

Manager Klantcontacten, Woonstad Rotterdam

Bjorn Terlouw

Customer Experience Expert, Woonstad Rotterdam


11.30 Wisselen van zaal
 

11.35 Praktijkcases B1 - B2 - B3 - Interactieve sessie E1

Marjon van der Maat
B1 - Een integrale klantbenadering vraagt een spin-in-het-web-rol van het KCC!

Een overheid die vooraf weet wat jij nodig hebt, die altijd bereikbaar is en niet naar de bekende weg vraagt. Een overheid waarin jij zelf in control bent. Een klantgedreven overheid!
Marjon van der Maat (gemeente Tilburg), heeft de opdracht de dienstverlening te moderniseren. Dit doet zij met de Omnichannel strategie. Deze kenmerkt zich door transparantie, efficiency, persoonlijke en een pro-actieve benadering.
Het integraal klantbeeld is de basis van alle interacties met klanten. Dit betekent een grote verandering voor het KCC en haar medewerkers. Wat betekent dit voor het KCC en wat zijn de belangrijkste aandachtspunten?

Marjon van der Maat

Afdelingshoofd Dienstverlening, Gemeente Tilburg en bestuurslid van de Klantenservice Federatie namens de inhouse contactcenters.


Elviera Oude Luttikhuis Edwin Dorland
B2 - Bestaat een naadloze dienstverlening?

Op een VNG inspiratiecongres omnichannel besloten de gemeenten Oss, Tilburg, Utrecht en de politie te onderzoeken hoe dienstverleningskanalen over de eigen organisatiegrenzen van de gemeente en de politie heen gekoppeld zouden kunnen worden. Tijdens een inspirerende samenwerking tussen de politie en de gemeente Oss is de klantreis diefstal/vermissing reisdocument uitgewerkt. Een klantreis waarin de burger centraal staat en waarin gemeente en politie als één overheid handelen. Met uiteindelijk als doel om het voor de burger gemakkelijker te maken. Gewoon je gegevens 1x geven en de behandeling wordt in gang gezet.

Wat we ontdekt hebben binnen de samenwerking willen we graag delen en we zijn ook omgekeerd benieuwd naar jullie mening. Zien jullie daar ook een meerwaarde in en hoe zouden we dit dan op landelijk niveau kunnen gaan organiseren?

Elviera Oude Luttikhuis

Teamleider Klanten Contact Centrum, Gemeente Oss

Edwin Dorland

Projectleider dienstverlening, Politie Nederland


Thijs van Geenen Mathilde Koniuszek
B3 - De veranderende plek van het KCC; van afvoerputje tot pro actief kenniscentrum

De rol van het KCC verandert. Van een reactief afvoerputje, dat vragen beantwoordt naar een pro actief kenniscentrum dat ook de dienstverlening van de hele organisatie bewaakt. Maar wat verwacht men eigenlijk van de dienstverlening bij een organisatie, nu en in de toekomst? Wat leren we van deze bijzondere corona-tijd? En wat betekent dat voor het KCC?
Laat je inspireren door wat wij (KWH) halen uit de vele onderzoeken die wij doen onder huurders namens 150 woningcorporaties. We komen niet trouwens alleen. Ook zal een woningcorporatie vertellen hoe zij hier succesvol invulling aan geeft.

Thijs van Geenen

Adviseur, KWH, het landelijke kennis- en kwaliteitscentrum voor en door woningcorporaties. KWH is een coöperatieve vereniging opgericht door corporaties zelf. En werken van oudsher collegiaal en gelijkwaardig samen vanuit een gedeelde missie, sociale betrokkenheid en hart voor huurders.

Mathilde Koniuszek

Teamleider KCC Wonen, Thuisvester


Jerry Downing Esther Goos
Interactieve sessie E1 - Door de coronacrisis zijn klantcontactcentra (KCC) bij overheidsorganisaties belangrijker dan ooit! Maximaal 25 deelnemers

Bijna alle overheidsorganisaties zetten social media in om te communiceren met hun inwoners. Ze realiseren zich vaak niet welke eisen dat aan hen stelt.
Social media-deskundige Jerry Downing is grondlegger van Publiek Interactief, een organisatie die gemeenten en bedrijven adviseert over hun social media-gebruik en de digitale dialoog met de buitenwereld. Hij zegt: ‘Reageren op vragen en feedback, en soms ook klachten of kritiek ontvangen, is een vak apart. Bij de meeste gemeenten valt daar nog veel winst te behalen. Webcare vergt onderhoud in de zin van training, samenwerking met andere afdelingen, goede afstemming tussen interne en externe communicatie, etcetera. Als je webcare opzet, dan moet je je daar blijvend in verdiepen.’

KCC-medewerkers herkennen en erkennen dit maar in de hogere regionen wordt er huiverig naar gekeken. Dikwijls hoort Downing dat webcaremedewerkers het lastig vinden om aansluiting te vinden bij andere afdelingen. Hij vervolgt: ‘Gemeenten blijven webcare eng vinden omdat ze te maken hebben met publieke verantwoording. We zijn toch zeker geen bedrijfsleven, wordt vaak geroepen. En dat, terwijl er veel raakvlakken zijn, want uiteindelijk verkoop je gewoon een product: een paspoort, een verhuizing, een geboorteaangifte, enzovoort.’

Jerry gaat in gesprek met Esther Goos, CEO bij Scooperz – Agency for social media & influencers. Kortom, een inspirerende praktijksessie die je niet mag missen!

 

Zoek je verdieping rondom dit thema? Bezoek dan de Masterclass KCC Interactief op 24 november met Jerry Downing als hoofddocent. Deze praktijkgerichte masterclass zet twee thema’s centraal ‘wendbaarheid en weerbaarheid in tijden van verandering’ alsmede het ‘ontzorgen met social care’. Als deelnemer van het KCC Congres ontvang je € 100,- korting op de masterclass KCC Interactief. Aanmelden kan via www.kcc-interactief.nl

Jerry Downing

Oprichter Publiek Interactief – advies, support & training I Service Quality Specialist Transavia

Esther Goos

CEO Scooperz – Agency for social media & influencers


12.15 Lunchpauze en bezoek stands informatiemarkt
 

13.20 Opening middagprogramma door dagvoorzitter

Daniëlle de Jonge
13.40 Keynote: Human2Human: zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk zijn voor klanten

One size fits none. Zeker als het om klantgerichtheid gaat! Inwoners verwachten persoonlijke aandacht van het allerprilste contact tot de jarenlange relatie die je met elkaar hebt. Ze zijn mondig, hebben een sterke stem en willen graag onderdeel zijn van het proces dat je met hen doorloopt. En dat alles geldt zowel offline als online. Het mooie is: de mogelijkheden om échte aandacht te geven liggen voor het oprapen, de kunst is ze doeltreffend en doordacht in te zetten voor jouw publieke organisatie en binnen de rol van het KCC.

Verschillende elementen uit haar boeken ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie’ en ‘Extreem klantgericht‘ komen aan bod. Met humor, interactie en aansprekende voorbeelden van diverse organisaties, typerend voor haar presentaties. Je krijgt volop praktische tips om meteen toe te passen. De drie kernpunten die aan bod komen:

  • Wat verwachten klanten vandaag de dag
  • Communicatiekracht als onderscheidende factor
  • Fan zijn van klanten en hen kronen tot ambassadeurs

Alles bij elkaar een ideale formule voor een waardevolle en eigentijdse klantrelatie, met inspirerende voorbeelden vanuit de praktijk. Zo worden ook jij en jouw overheidsorganisatie zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk én til je de dienstverlening naar een hoger plan.

 

TIP: Als deelnemer van het KCC Congres biedt Daniëlle het boek aan met korting. Je kunt het boek bestellen voor slechts € 20,- bij jouw aanmelding.

Daniëlle de Jonge

Klantrelatie-expert en auteur van ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie’, ‘Verleid de klant’ en ‘Extreem klantgericht’


14.15 Wisselen van zaal
 

14.20 Praktijkcases C1 - C2 - C3 - Interactieve sessie E2

Bjorn Dirkse
C1 - De digitale balie: oogcontact maakt echt het verschil

Het oorspronkelijke doel was volgens Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie, om het oogcontact met Rotterdammers te herstellen na de intelligente lockdown van maart 2020. Het doel werd al snel ambitieuzer: daadwerkelijke dienstverlening mogelijk maken via een videoverbinding. Daarvoor is identificatie, veilig uitwisselen van documenten en online betalen nodig. Dat leek bijna onmogelijk, maar het kon dus wél!
Tijdens het gesprek kunnen alle administratieve handelingen die hierbij aan een ‘houten balie’ ook komen kijken digitaal worden uitgevoerd: identificeren, documenten uitwisselen en eventueel betalen. Dat maakt de Digitale Balie uniek. De gemeente heeft het afgelopen jaar zo’n 8000 (inmiddels ruim 10k) videogesprekken gevoerd met Rotterdammers in de Digitale Balie. Ook zijn er ruim 1000 geboorteaangiften geweest via de digitale balie! Rotterdammers noemen het contact soms zelfs persoonlijker dan een echt baliegesprek. Het gesprek vindt plaats in je eigen woonkamer in plaats van een anoniem kantoorpand.
Door de corona maatregelen werden gemeenten begin 2020 geconfronteerd met grote uitdagingen. Ook in het contact met de inwoners. Door de beperkingen was de vraag: hoe hou je als lokale overheid een band met je inwoners?
Rotterdam is de eerste gemeente met deze uitgebreide vorm van digitale dienstverlening. Tijdens deze sessie wordt openhartig kennis en ervaring gedeeld!

Bjorn Dirkse

Procesmanager Innovatie, Afdeling Dienstverlening, Gemeente Rotterdam. Gemeente Rotterdam is Winnaar GemeenteDeler 2021 thema ‘Corona’ en is genomineerd voor de computable awards, categorie ‘Digitale Innovatie’


Jeroen Stam Alexandra van der Lee Joost Groenestein
C2 - Omnichannel in de praktijk

Hou jij je bezig met klantgedreven dienstverlening? En hoe jij als gemeente de vele communicatiekanalen stroomlijnt? En ben je nieuwsgierig naar hoe andere gemeenten dit aanpakken? Voor veel gemeenten is het een moeilijk vraagstuk: betere dienstverlening door Omnichannel. Tijdens deze sessie inspireren we je met mooie voorbeelden van andere gemeenten waarmee we je op weg helpen om zelf ook aan de slag te gaan met de praktische toepassing van Omnichannel. In gesprek met Jeroen Stam en Alexandra van der Lee over:

  • Hoe zet je met omnichannel dienstverlening de inwoner en ondernemer centraal?
  • Wat vraagt deze manier van werken van jou als medewerker, leidinggevende en wat betekent het voor jouw organisatie
Jeroen Stam

Projectleider, A&O fonds Gemeenten

Alexandra van der Lee

Projectleider, A&O fonds Gemeenten

Joost Groenestein

Projectleider Digitalisering en Dataficering, A&O fonds Gemeenten


Alexander Meijer Anja van Egmond
C3 - Dienstverlening bieden zoals de klant dit wil! Hoe een klantenservice bijdraagt aan de best mogelijke dienstverlening: Voor de klant en met de klant

Gemeente Schagen is een gemeente met een heldere missie, zij willen bijdragen aan geluk! Dit komt terug in de visie: “alles wat wij doen en laten, draagt bij aan het geluk van onze inwoners, ondernemers en medewerkers”. Vanuit deze visie en met het verbeterhuis als leidraad, willen zij de best mogelijke dienstverlening aan de klanten leveren. Altijd met oog en oor voor de wensen en belangen van onze klanten. Tijdens deze praktijkcase deelt Gemeente Schagen haar ervaringen. Hoe heeft het thema zich inmiddels doorontwikkeld? En hoe ontwikkelt de organisatie zich verder in die zin dat de gemeente Schagen inzet op excellente dienstverlening. Het organisatieonderdeel KCC speelt hierin een grote rol om als een High Performance Organisatie door inwoners en ondernemers ervaren te worden.
Alexander Meijer en Anja van Egmond laten hun licht schijnen op de succes- en faalervaringen. Zij nemen jou als deelnemer hierin mee en laten jou stilstaan bij jouw eigen situatie binnen de organisatie. Hoe kunnen we leren van elkaar?

Alexander Meijer

Gemeentesecretaris/Algemeen Directeur, Gemeente Schagen

Anja van Egmond

Adviseur Dienstverlening, Gemeente Schagen


Feike Cats Quirine van der Hoop
Interactieve sessie E2 - Hoe kan je échte veranderingen doorvoeren in je KCC? Van kostenpost naar opbrengstenkans! Maximaal 25 deelnemers

Klanthousiasme expert Feike Cats in gesprek met Quirine van der Hoop, plaatsvervangend hoofd deelnemer service, Goede Doelen Loterijen

“Als je mij vraagt welke klantervaring mij het meeste bij is gebleven dan denk ik zonder twijfel terug naar die ene avond in de supermarkt. Want daar stond een jongen achter de kassa. Staan? Jazeker, zo kon hij namelijk precies zien wie er in zijn rij stond. Als eerste was daar een oude vrouw in de rij. “Dag mevrouw, past u wel een beetje op als u straks met al uw boodschappen over straat loopt? Het is wel glad namelijk.” Vervolgens scande hij de boodschappen van een jonge jongen en zei iets in de trant van: “he swa, ga je vanavond nog netflixen?”.  En zo had hij bij elke klant een passende opmerking. En werkelijk waar, iedereen liep met een grote glimlach de supermarkt uit.

Waarom is deze ervaring zo belangrijk voor mij? Omdat deze jongen voor mij symbool staat voor de klantenservice van de toekomst. Je leert je klant kennen door oprechte interesse te tonen, en daar pas je de service op aan: Service op maat. Juist deze transitie van reactieve & passieve service naar proactieve/voorspellende service ondergaan wij nu binnen de Postcode Loterij.”

Feike Cats

Klanthousiasme- en verleuker expert, auteur en directeur van Houden van Klanten en van 1 maart tot 1 september 2021 interim hoofd deelnemer service bij de Goede Doelen Loterijen

Quirine van der Hoop

plaatsvervangend hoofd deelnemer service, Goede Doelen Loterijen


15.00 Pauze en bezoek informatiemarkt
 

Jorinde ter Mors Mohamed El Achkar Caroline Luttmer
15.25 Plenaire dialoogsessie

Tijdens de 11e editie van het succesvolle KCC jaarcongres op 7 oktober gaan we in dialoog over deze verdergaande professionalisering rondom klantcontact, dienstverlening, communicatie en participatie:

  • Hoe ziet de wereld van klantcontact eruit na Corona?
  • Hoe kunnen we klantcontactcentra naar een hoger plan tillen?
  • Hoe blijf je wendbaar en weerbaar in tijden van verandering?
  • Wat betekent samenwerking in de keten voor het KCC?

Krijg een breder perspectief op klantcontact. Voor nu en in de toekomst.

Jorinde ter Mors

Voorzitter Vereniging Directeuren en Publieksdiensten (VDP) en Directeur Publieksdienstverlening, Gemeente Utrecht

Mohamed El Achkar

Lid raad van bestuur Woonstad Rotterdam en voormalig Algemeen Directeur Publiekszaken Gemeente Den Haag en Adjunct Directeur Bedrijfsvoering Politie Haaglanden

Caroline Luttmer

Hoofd Ombudsplein (i.e. het KCC) van de Nationale ombudsman


Arjen Banach
16.05 Keynote: Met afstand de beste manier van werken, ook voor het KCC?

Sinds de coronacrisis experimenteren overheidsorganisaties met waar het werk te doen. Het hoeft niet langer altijd op kantoor, zo is gebleken. Experimenteren is hard nodig maar het grote vraagstuk gaat niet over waar we ons werk doen maar hoe we ons werk doen. Al jarenlang worstelen overheidsorganisaties met vernieuwing. De vernieuwing die slaagt komt eerder tot stand ondanks het systeem waarin we werken dan dankzij het systeem waarin we werken. Dit is meer dan ooit het moment om een vooruitstrevende manier van werken te realiseren, niet gericht op voortgang maar op vooruitgang. Arjen wil jou inspireren en activeren over:

  • Welke invloed hebben technologische ontwikkelingen op het KCC?
  • Hoe bewaak je de menselijke factor en interactie in digitaal klantcontact?
  • Wat betekent werken op afstand en hoe kunnen we het werk vanuit het KCC daarbij organiseren
  • Hoe zorg je nou dat je je cultuur, skills en manier van werken aanpast zodat je met die ontwikkelingen mee kan?

Kortom,  een afsluiting met veel humor, energie en interactie. Bovendien ontvang je zijn nieuwste boek!

Arjen Banach

Organisatiefuturoloog en veelgevraagd spreker over werken en leidinggeven op afstand, verandering, innovatie, leiderschap en werkgeluk. Met zijn boeken Organisatievibe & Remote Leiderschap en podcast ‘Toekomst van Werk’  geeft hij een inkijk bij de meest opvallende bedrijven in Nederland en spreekt hij de grootste dwarsdenkers en visionairs op het gebied van organisatiecultuur.


16.45 Afsluiting door dagvoorzitter

16.55 Netwerkborrel
 

Ontvang als eerste informatie en aanbiedingen over het KCC Congres en jouw interessegebieden.
Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang een code voor €50,- korting op deelname aan een congres naar keuze!

AANMELDEN