Hoe kun je als KCC in de overheidssector snel opschalen en flexibel blijven in tijden van crisis, calamiteiten of onderbezetting en wat doet dit met je informatievoorziening? Hierbij behandelen we diverse praktijkvoorbeelden uit het afgelopen bijzondere jaar en kijken we vooruit naar de toekomst.

Tijdens de pandemie staan de GGD’s in Nederland onder constante belangstelling en druk. Ad hoc beslissingen en onzekerheid zorgen ervoor dat burgers met veel vragen de GGD’s benaderen. Door deze crisis moest er razendsnel worden opgeschaald en is versneld gekeken naar de integratie van diverse voor de GGD Brabant-Zuidoost nieuwe kanalen als Microsoft Teams en e-mail. Tim Spijksma vertelt over de dynamische impact die deze nieuwe situatie heeft op het contactcenter, het thuiswerken en de lessen die er geleerd zijn.

Onze focus op klanttevredenheid heeft de afgelopen jaren duidelijk geleid tot een stijging hiervan. De laatste tijd zagen we echter dat deze groei op een aantal onderwerpen afvlakt. Het optimaliseren en verbeteren van het reparatieproces leverde weinig tot niets meer op. We hadden het plafond bereikt. Wat doe je dan? Aan de hand van de 3 fasen – van broedplaats, naar werkplaats tot bouwplaats – geven de sprekers antwoord op de vraag ‘Hoe zorgen we dat klanttevredenheid op het reparatieproces verder stijgt en dat dit proces efficienter verloopt?’ Een inspirerende praktijkcase waarbij we stil staan bij:

• Waarom optimaliseren van een bestaand proces niet altijd de oplossing is.
• Hoe je kunt samenwerken in een domein gestuurde organisatie.
• Waarom je klantreizen in kaart moet brengen vanuit de emotie.
• Hoe je een breed gedragen ideale klantreis ontwerp binnen een week.
• Hoe je ergens aan kunt beginnen zonder plan.
• De ideale klantreis werkelijkheid laten worden.

Het doel is de klant, medewerker en de organisatie dichter bij elkaar te brengen waarbij het omdenken ofwel “Practice what you preach” te hanteren. Oftewel: inspiratie uit de praktijk die je niet mag missen!

Een overheid die vooraf weet wat jij nodig hebt, die altijd bereikbaar is en niet naar de bekende weg vraagt. Een overheid waarin jij zelf in control bent. Een klantgedreven overheid!
Marjon van der Maat (gemeente Tilburg), heeft de opdracht de dienstverlening te moderniseren. Dit doet zij met de Omnichannel strategie. Deze kenmerkt zich door transparantie, efficiency, persoonlijke en een pro-actieve benadering.
Het integraal klantbeeld is de basis van alle interacties met klanten. Dit betekent een grote verandering voor het KCC en haar medewerkers. Wat betekent dit voor het KCC en wat zijn de belangrijkste aandachtspunten?

Op een VNG inspiratiecongres omnichannel besloten de gemeenten Oss, Tilburg, Utrecht en de politie te onderzoeken hoe dienstverleningskanalen over de eigen organisatiegrenzen van de gemeente en de politie heen gekoppeld zouden kunnen worden. Tijdens een inspirerende samenwerking tussen de politie en de gemeente Oss is de klantreis diefstal/vermissing reisdocument uitgewerkt. Een klantreis waarin de burger centraal staat en waarin gemeente en politie als één overheid handelen. Met uiteindelijk als doel om het voor de burger gemakkelijker te maken. Gewoon je gegevens 1x geven en de behandeling wordt in gang gezet.

Wat we ontdekt hebben binnen de samenwerking willen we graag delen en we zijn ook omgekeerd benieuwd naar jullie mening. Zien jullie daar ook een meerwaarde in en hoe zouden we dit dan op landelijk niveau kunnen gaan organiseren?

De rol van het KCC verandert. Van een reactief afvoerputje, dat vragen beantwoordt naar een pro actief kenniscentrum dat ook de dienstverlening van de hele organisatie bewaakt. Maar wat verwacht men eigenlijk van de dienstverlening bij een organisatie, nu en in de toekomst? Wat leren we van deze bijzondere corona-tijd? En wat betekent dat voor het KCC?
Laat je inspireren door wat wij (KWH) halen uit de vele onderzoeken die wij doen onder huurders namens 150 woningcorporaties. We komen niet trouwens alleen. Ook zal een woningcorporatie vertellen hoe zij hier succesvol invulling aan geeft.

Bijna alle overheidsorganisaties zetten social media in om te communiceren met hun inwoners. Ze realiseren zich vaak niet welke eisen dat aan hen stelt.
Social media-deskundige Jerry Downing is grondlegger van Publiek Interactief, een organisatie die gemeenten en bedrijven adviseert over hun social media-gebruik en de digitale dialoog met de buitenwereld. Hij zegt: ‘Reageren op vragen en feedback, en soms ook klachten of kritiek ontvangen, is een vak apart. Bij de meeste gemeenten valt daar nog veel winst te behalen. Webcare vergt onderhoud in de zin van training, samenwerking met andere afdelingen, goede afstemming tussen interne en externe communicatie, etcetera. Als je webcare opzet, dan moet je je daar blijvend in verdiepen.’

KCC-medewerkers herkennen en erkennen dit maar in de hogere regionen wordt er huiverig naar gekeken. Dikwijls hoort Downing dat webcaremedewerkers het lastig vinden om aansluiting te vinden bij andere afdelingen. Hij vervolgt: ‘Gemeenten blijven webcare eng vinden omdat ze te maken hebben met publieke verantwoording. We zijn toch zeker geen bedrijfsleven, wordt vaak geroepen. En dat, terwijl er veel raakvlakken zijn, want uiteindelijk verkoop je gewoon een product: een paspoort, een verhuizing, een geboorteaangifte, enzovoort.’

Jerry gaat in gesprek met Esther Goos, CEO bij Scooperz – Agency for social media & influencers. Kortom, een inspirerende praktijksessie die je niet mag missen!

Zoek je verdieping rondom dit thema? Bezoek dan de Masterclass KCC Interactief op 24 november met Jerry Downing als hoofddocent. Deze praktijkgerichte masterclass zet twee thema’s centraal ‘wendbaarheid en weerbaarheid in tijden van verandering’ alsmede het ‘ontzorgen met social care’. Als deelnemer van het KCC Congres ontvang je € 100,- korting op de masterclass KCC Interactief. Aanmelden kan via www.kcc-interactief.nl

Het oorspronkelijke doel was volgens Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie, om het oogcontact met Rotterdammers te herstellen na de intelligente lockdown van maart 2020. Het doel werd al snel ambitieuzer: daadwerkelijke dienstverlening mogelijk maken via een videoverbinding. Daarvoor is identificatie, veilig uitwisselen van documenten en online betalen nodig. Dat leek bijna onmogelijk, maar het kon dus wél!
Tijdens het gesprek kunnen alle administratieve handelingen die hierbij aan een ‘houten balie’ ook komen kijken digitaal worden uitgevoerd: identificeren, documenten uitwisselen en eventueel betalen. Dat maakt de Digitale Balie uniek. De gemeente heeft het afgelopen jaar zo’n 8000 (inmiddels ruim 10k) videogesprekken gevoerd met Rotterdammers in de Digitale Balie. Ook zijn er ruim 1000 geboorteaangiften geweest via de digitale balie! Rotterdammers noemen het contact soms zelfs persoonlijker dan een echt baliegesprek. Het gesprek vindt plaats in je eigen woonkamer in plaats van een anoniem kantoorpand.
Door de corona maatregelen werden gemeenten begin 2020 geconfronteerd met grote uitdagingen. Ook in het contact met de inwoners. Door de beperkingen was de vraag: hoe hou je als lokale overheid een band met je inwoners?
Rotterdam is de eerste gemeente met deze uitgebreide vorm van digitale dienstverlening. Tijdens deze sessie wordt openhartig kennis en ervaring gedeeld!

Hou jij je bezig met klantgedreven dienstverlening? En hoe jij als gemeente de vele communicatiekanalen stroomlijnt? En ben je nieuwsgierig naar hoe andere gemeenten dit aanpakken? Voor veel gemeenten is het een moeilijk vraagstuk: betere dienstverlening door Omnichannel. Tijdens deze sessie inspireren we je met mooie voorbeelden van andere gemeenten waarmee we je op weg helpen om zelf ook aan de slag te gaan met de praktische toepassing van Omnichannel. In gesprek met Jeroen Stam en Alexandra van der Lee over:

• Hoe zet je met omnichannel dienstverlening de inwoner en ondernemer centraal?
• Wat vraagt deze manier van werken van jou als medewerker, leidinggevende en wat betekent het voor jouw organisatie

Gemeente Schagen is een gemeente met een heldere missie, zij willen bijdragen aan geluk! Dit komt terug in de visie: “alles wat wij doen en laten, draagt bij aan het geluk van onze inwoners, ondernemers en medewerkers”. Vanuit deze visie en met het verbeterhuis als leidraad, willen zij de best mogelijke dienstverlening aan de klanten leveren. Altijd met oog en oor voor de wensen en belangen van onze klanten. Tijdens deze praktijkcase deelt Gemeente Schagen haar ervaringen. Hoe heeft het thema zich inmiddels doorontwikkeld? En hoe ontwikkelt de organisatie zich verder in die zin dat de gemeente Schagen inzet op excellente dienstverlening. Het organisatieonderdeel KCC speelt hierin een grote rol om als een High Performance Organisatie door inwoners en ondernemers ervaren te worden.
Alexander Meijer en Anja van Egmond laten hun licht schijnen op de succes- en faalervaringen. Zij nemen jou als deelnemer hierin mee en laten jou stilstaan bij jouw eigen situatie binnen de organisatie. Hoe kunnen we leren van elkaar?

Klanthousiasme expert Feike Cats in gesprek met Quirine van der Hoop, plaatsvervangend hoofd deelnemer service, Goede Doelen Loterijen

“Als je mij vraagt welke klantervaring mij het meeste bij is gebleven dan denk ik zonder twijfel terug naar die ene avond in de supermarkt. Want daar stond een jongen achter de kassa. Staan? Jazeker, zo kon hij namelijk precies zien wie er in zijn rij stond. Als eerste was daar een oude vrouw in de rij. “Dag mevrouw, past u wel een beetje op als u straks met al uw boodschappen over straat loopt? Het is wel glad namelijk.” Vervolgens scande hij de boodschappen van een jonge jongen en zei iets in de trant van: “he swa, ga je vanavond nog netflixen?”.  En zo had hij bij elke klant een passende opmerking. En werkelijk waar, iedereen liep met een grote glimlach de supermarkt uit.

Waarom is deze ervaring zo belangrijk voor mij? Omdat deze jongen voor mij symbool staat voor de klantenservice van de toekomst. Je leert je klant kennen door oprechte interesse te tonen, en daar pas je de service op aan: Service op maat. Juist deze transitie van reactieve & passieve service naar proactieve/voorspellende service ondergaan wij nu binnen de Postcode Loterij.”