Hoe vertaal je de visie op (digitale) dienstverlening naar de dagelijkse praktijk? Hoe helpt het vastleggen, verbeteren en borgen van de werkprocessen hierbij? En welk belang heeft tevredenheid van de inwoner bij deze ontwikkelingen en hoe leg je dit vast? Dit zijn enkele vragen die aan bod komen tijdens de sessie: De perfecte balans tussen standaardisering, automatisering en de menselijke maat.

Op een interactieve manier gaan we met elkaar in gesprek over de harmonie tussen standaardisering, automatisering en de menselijke maat. Willemijn Ronde, content specialist, Anouk Schipper, kwaliteitsmedewerker dienstverlening, Kevin Sonnenschein – Hainel, procesbegeleider van het klantcontactcentrum en Amy Regelink, coördinator KCC, delen hun visie op en ervaringen met deze uitdaging. Aan de hand van inspirerende praktijkvoorbeelden bij gemeenten Borger-Odoorn, Heerlen en De Ronde Venen.

Ben je op zoek naar manieren om je klanttevredenheid te verhogen? Tijdens deze sessie leer je hoe je naadloze en consistente klantbelevingen creëert.

We leggen uit wat omnichannel dienstverlening voor jou als gemeente, overheid of waterschap kan betekenen en hoe een geïntegreerde aanpak voordelen oplevert. Wist je trouwens dat dit ook de loyaliteit van je klanten verhoogt?

Wat mag je verder verwachten van deze sessie?

– inspirerende praktijkvoorbeelden van slimme kanaalintegratie

– concrete tips en strategieën om jouw organisatie klaar te stomen voor de toekomst

Mis deze kans niet en ontdek hoe jouw organisatie kan groeien met omnichannel dienstverlening!

In steeds meer KCC’s krijgt het coachen op klantcontact een plek. Maar hoe realiseer je met coachen nu écht zichtbare resultaten in het klantcontact? Zoals bijvoorbeeld meer empathie of eigenaarschap. En hoe kun je met meer eigenaarschap klantvragen voorkomen?

In een boeiende, interactieve sessie delen Elviera Oude Luttikhuis (Afdelingshoofd Publiekscentrum gemeente Oss), Aquine Zondag (manager Publieksdienstverlening gemeente Hengelo) en Anouk de Leeuw (trainer Ocaro) hun aanpak en ervaringen. Inzichten en praktische handvatten voor KCC-teamleiders met zowel meer als minder ervaring in het coachen op klantcontact.

Tijdens het KCC Congres zullen we een inspirerende paneldiscussie hosten over ‘Toekomstbestendig Klantcontact: Hoe Gemeentes Vooruitgaan’. In dit panel delen experts van Gemeente Nieuwegein en VNG hun inzichten en ervaringen rondom de toekomst van klantcontact binnen de publieke sector. Met praktijkvoorbeelden en strategische inzichten belichten we hoe gemeentes, zoals Gemeente Nieuwegein, zich voorbereiden op de veranderende behoeften van burgers en efficiëntere omnichannel klantcontactmodellen ontwikkelen. Deze sessie biedt waardevolle input voor klantenserviceprofessionals die werkzaam zijn bij gemeenten en andere publieke organisaties. Sluit aan bij deze inspirerende sessie en ontdek hoe de toekomst van klantcontact bij gemeentes vorm krijgt!

Steeds meer organisaties werken aan hun dienstverleningsconcept. Het KCC en de vakafdelingen spreken in ‘waarden’ en ‘woorden’ met elkaar af welke dienstverlening ze willen realiseren. Natuurlijk met aandacht voor de menselijke maat en vanuit ‘de bedoeling’ en niet vanuit allerlei regels en afspraken.  Maar dan begint het: hoe maak je zo’n dienstverleningsconcept of visie in de praktijk ‘waar’? En hoe kun je de samenwerking die nodig is tussen voorkant en vakafdeling sturen zonder te vervallen in allerlei detailafspraken?
In een interactieve sessie verkennen we dit onderwerp met een praktische toelichting op effectieve sturing in en om het KCC anno 2024 om daarna met elkaar praktijkvoorbeelden vanuit verschillende invalshoeken ervaringen uit te wisselen en te bespreken wat werkt.

Hoe zorg je ervoor dat we de burger goed begeleiden gedurende het hele proces waar dat nodig is? Dat doe je natuurlijk door ervoor te zorgen dat je operatie soepel loopt, maar ook heel belangrijk, hoe zorg je er ook voor dat je klantcontact gebruikt als motor om je hele klantreis te verbeteren en ruimte te maken voor de “menselijke maat”, voor zowel burger als medewerker. Een belangrijk aspect hierbij. Kunnen we voorkomen, met de informatie die we hebben in klantenservice, dat onze burgers onnodig in de problemen komen. We bespreken hoe kun je de betaalbaarheid van klantcontact en werken zoals de wet bedoeld is voor elkaar krijgen en nog steeds een fantastische klantbeleving aan burgers leveren in drie deelthema’s: 1) Technologie: hoe je klantcontact gereed kunt maken om het maximale van de technologie te benutten, 2) Arbeidsmarkt en medewerkers: hoe we als organisatie onze medewerkers gaan helpen om te gaan met deze grote veranderingen die de komende jaren staan te gebeuren) en 3) Hoe draagt klantcontact bij aan de overall klantbeleving: hoe kun je dat beter pitchen in de organisatie en aantonen dat beter klantcontact ook goed is voor de organisatie.

Om de dienstverlening van de Gemeente Heerlen te verbeteren, sloegen de gemeente en Visma Circle de handen ineen. De organisaties kozen voor een onderscheidende aanpak voor het behalen van draagvlak voor verandering in de hele organisatie.

De aanpak bestond uit drie onderdelen: een nulmeting, een sprintaanpak en als laatste simulaties, waar volgens het principe van gamification betrokkenen op een speelse manier de toekomstige voordelen voor zichzelf én hun collega’s alvast konden ervaren.

Kevin Sonnenschein – Hainel, procesbegeleider Klantcontactcenter bij Heerlen, en KCC-collega’s Mirte en Layla delen hun ervaringen uit de projectgroep. Customer Success Manager Myrte van Varik en Business Consultant Tom Zewald van Visma Circle ondersteunen Kevin en zijn collega’s met mooie voorbeelden en een dosis interactiviteit.

In deze sessie beschrijven ze op welke wijze het begrip bij Heerlen ontstond voor de noodzaak van optimalisatie en samenwerking in de organisatie ten behoeve van een betere dienstverlening. Stof tot nadenken voor je eigen organisatie dus!

Hoe stel je de KCC-medewerker in staat om als duizendpoot en spin in het web succesvol te functioneren? Van zaakgericht naar klantgedreven dienstverlening, van re-actief naar pro-actief en van de vele losse momenten naar levensgebeurtenissen.
We spreken er al heel lang over, maar nu is de tijd rijp dat het realiteit gaat worden.

De techniek is er klaar voor, nu de organisaties nog. Samen met de gemeente Amsterdam delen we graag onze visie en ideeën. We laten zien hoe de gemeente Amsterdam hierin de eerste stappen heeft gezet, welke lessen er zijn geleerd om te komen tot de echte Mens Centrale Dienstverlening.

De gemeente staat dagelijks in contact met inwoners – aan de balie, telefonisch en digitaal. Medewerkers vormen een onmisbare schakel in de dienstverlening. Elk contactmoment levert waardevolle inzichten op over hoe de dienstverlening verbeterd kan worden. Bij de gemeente Den Haag nemen we deze signalen serieus. Maar hoe worden deze signalen effectief verzameld en omgezet in concrete resultaten?

Tijdens deze sessie vertelt Sam over het Signaalteam Burgerzaken, dat nauw samenwerkt met het KCC en collega’s van verschillende afdelingen, zoals communicatie, online en functioneel beheer. In sprints van 4 weken worden signalen besproken en verbeterpunten direct doorgevoerd, waarbij de klantbeleving altijd centraal staat. Sam deelt de belangrijkste successen en uitdagingen van dit proces tot nu toe.

Dus, ben je benieuwd hoe we onze dienstverlening continu verbeteren en welke cruciale rol het KCC daarin speelt? Kom dan naar deze sessie en praat mee over signalen, klantbeleving, agile werken en meer!

Werken vanuit de bedoeling. Dat begint bij de inwoner! Adviesbureau Morgens interviewde 6 ambtenaren die betrokken zijn bij gemeentelijke dienstverlening en trok hier 6 belangrijke lessen uit. Deze lessen delen we graag met jullie in deze sessie en gaan we met elkaar dieper in op één van die lessen: ‘zorg dat je weet wat de behoeften van je inwoners zijn’. Het belooft een interactieve en leerzame sessie te worden.

Antwoord©, wie kent het nog? In 2008 stond het concept Antwoord© in het nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid van de VNG. De gemeente als meest nabije overheid waar je terecht kan met al je vragen aan de overheid. Burgers komen nooit meer via een verkeerde deur binnen maar krijgen altijd antwoord. Een mooi streven, maar in de praktijk kwam het niet van de grond. Inmiddels zijn we 16 jaar (!) verder en lijkt het er dan toch van te komen: overheidsbrede loketten bij gemeenten.

In het programma Werken aan uitvoering (Wau) wordt sinds 2021 gewerkt aan toekomstbestendige publieke dienstverlening via onder meer een overheidsbreed loket bij gemeenten. Zodat mensen weer vertrouwen krijgen in de overheid. Gemeente Enschede is een van de gemeenten die meedoet aan het ontwikkelen van zo’n loket, waarmee in 2023 is gestart. Dat het nodig en nuttig is bewijst de praktijk iedere dag. Petra Bout neemt je mee in de reis van het KCC in Enschede, de kansen die een overheidsbreed loket biedt en gaat er graag over in gesprek.

Bij woningcorporatie Ymere vormt de afdeling KlantContact het eerste aanspreekpunt voor de 75.000 huurders. Zij biedt een luisterend en begripvol oor en neemt vragen in behandeling. In dit bedieningsmodel ligt het initiatief bij de huurder. Niet alleen voor het contact opnemen bij een vraag, maar ook als vertraging optreedt in de afhandeling daarvan, iets niet duidelijk is of niet lukt. Door verschillende ontwikkelingen afgelopen jaren is re-actieve ondersteuning alleen ontoereikend voor een goed resultaat. Het groeiend aandeel kwetsbare huurders en toenemende complexiteit wet- en regelgeving vragen om meer pro-actieve begeleiding. Klantcontact afdelingen zijn ingericht op efficiency. In de dagelijkse operatie, met meer dan 1.000 inkomende vragen per dag, ligt de focus bij operationele KPI’s als bereikbaarheid, FTR en kosten. Hoe verhoudt dat zich tot de behoefte aan pro-actieve ondersteuning, en wat is de rol van de afdeling Klantcontact hierbij?

Leerdoelen:

• De behoefte aan pro-actieve dienstverlening: wat is er veranderd
• Praktijkvoorbeelden van pro-actieve dienstverlening
• Wie in de organisatie doet wat

Gemeenten kampen vaak met een lage klanttevredenheid door inefficiënte melding afhandeling. De open-source software “Signalen” automatiseert de routing van meldingen, wat resulteert in snellere oplossingen en hogere klanttevredenheid. Tijdens deze sessie wordt Signalen gepresenteerd, ontwikkeld door en voor de Nederlandse gemeenten om meldingen (uit de openbare ruimte) efficiënt af te handelen. Signalen routeert meldingen automatisch naar de juiste afdeling en verbetert daarmee de oplostijd en dat levert een hogere klanttevredenheid op. De presentatie vertelt het verhaal van gemeentelijke samenwerking in de praktijk en hoe de Signalen software gemeenten helpt bij het optimaliseren van hun publieksdienstverlening.

Signalen, gebruikt door 39 gemeenten, handelt meer dan 1 miljoen meldingen per jaar af en tezamen bedienen we ca. 30% van de Nederlandse bevolking met Signalen.

Leerdoelen:
1. Inzicht in de efficiëntie van Signalen software
2. Begrip van cultuur en organisatie in gemeentelijke samenwerkingen
3. Kennis van financiële aspecten en de noodzaak van structurele middelen
4. Strategieën voor het opschalen van gemeentelijke samenwerkingen
5. Inzicht in het ontwikkelen van een gezonde relatie met de markt

De gemeente staat dagelijks in contact met inwoners – aan de balie, telefonisch en digitaal. Medewerkers vormen een onmisbare schakel in de dienstverlening. Elk contactmoment levert waardevolle inzichten op over hoe de dienstverlening verbeterd kan worden. Bij de gemeente Den Haag nemen we deze signalen serieus. Maar hoe worden deze signalen effectief verzameld en omgezet in concrete resultaten?

Tijdens deze sessie vertelt Sam over het Signaalteam Burgerzaken, dat nauw samenwerkt met het KCC en collega’s van verschillende afdelingen, zoals communicatie, online en functioneel beheer. In sprints van 4 weken worden signalen besproken en verbeterpunten direct doorgevoerd, waarbij de klantbeleving altijd centraal staat. Sam deelt de belangrijkste successen en uitdagingen van dit proces tot nu toe.

Dus, ben je benieuwd hoe we onze dienstverlening continu verbeteren en welke cruciale rol het KCC daarin speelt? Kom dan naar deze sessie en praat mee over signalen, klantbeleving, agile werken en meer!

Werken vanuit de bedoeling. Dat begint bij de inwoner! Adviesbureau Morgens interviewde 6 ambtenaren die betrokken zijn bij gemeentelijke dienstverlening en trok hier 6 belangrijke lessen uit. Deze lessen delen we graag met jullie in deze sessie en gaan we met elkaar dieper in op één van die lessen: ‘zorg dat je weet wat de behoeften van je inwoners zijn’. Het belooft een interactieve en leerzame sessie te worden.

Niet alleen is de klant niet van ons allemaal (cultuur) en moet daar veel aandacht aan gegeven worden maar ook aan de menselijke maat. Dit is voor (semi)overheden nog steeds lastig zo blijkt in de dagelijkse praktijk. Denk bijvoorbeeld maar aan de toeslagenaffaire, hoe kon het toch zo fout gaan? De inwoner is meer en meer verdwenen achter allerlei processen en vaak wordt persoonlijk contact ook nog eens lastig gemaakt terwijl juist dat persoonlijke contact veel zaken vroegtijdig kan oplossen voordat het een probleem wordt. Inmiddels gaan mensen (over alle generaties heen) steeds minder doen met de digitale mogelijkheden en zoeken steeds meer persoonlijk contact. Er ontstaat een schreeuwende behoefte aan dat persoonlijke contact.

Naast het werken aan houding en gedrag (de klant moet wel van ons allemaal zijn) is het nodig om de klant meer met empathie tegemoet te treden. Dit is allemaal helaas nog steeds onderbelicht.

Maar nogal te vaak is de zogenaamde menselijke maat ver te zoeken. Er wordt te vaak halsstarrig vastgehouden aan allerlei regels en wetten zonder dat de ambtenaar de randjes op zoekt of er zelfs overheen durft te gaan. Juist dat zou vaker moeten gebeuren. Dat kan zonder de angst te hebben dat je daarmee ongelijkheid creëert.  Ambtenaren zouden in bepaalde situaties moeten kunnen afwijken van de regelgeving. ‘Dat kan als menselijke maat gelden of misschien eerder als maatwerk.

Daar zijn een aantal voorwaarden voor nodig om dit te bereiken. Deze komen uitgebreid aan de orde…

Om de dienstverlening te laten aansluiten op de belevingswereld van ‘iedereen’, is cultuursensitief werken in de uitvoering (en in beleid) belangrijk, maar hoe ziet dat er uit in de praktijk? In deze sessie gaan we in een co-creatieve vorm samen na wat het betekent om cultuursensitief te werken en hoe uitvoerende professionals hierin het beste ondersteund kunnen worden.

De missie is uiteindelijk om te komen tot een praktische handreiking die voor zowel de uitvoerende professional als beleidsmaker concreet handelingsperspectief biedt. Het is heel waardevol (en nodig) om de inhoud van de handreiking te baseren op ervaringen van mensen die dagelijks direct contact hebben met burgers en mensen die beleid maken rondom dit thema. Daarom leren we tijdens deze sessie graag van jullie ervaringen, perspectieven en behoeften!

De sessie wordt begeleid door Social Service Designers van onderzoek, advies en ontwerpbureau theRevolution. De inzichten uit de sessie worden meegenomen in een handreiking die zij momenteel ontwikkelen in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, naar aanleiding van een motie hierover.

3 maanden wachten op een afspraak, 4 weken wachten op een afspraak om paspoort of id te kunnen vervangen, artikelen in deNRC, AD, Telegraaf, Nu.nl.

De paspoort piek 2024 voor het verlengen van de eerste 10 jaar geldige rijbewijzen, paspoorten en ID’s werd in de pers uitgebreid beschreven.

In Amsterdam liepen burgers zonder afspraak een stadsloket binnen en stonden binnen 20 minuten weer buiten. Wat is de Amsterdamse werkwijze?

Steeds meer organisaties werken aan hun dienstverleningsconcept. Het KCC en de vakafdelingen spreken in ‘waarden’ en ‘woorden’ met elkaar af welke dienstverlening ze willen realiseren. Natuurlijk met aandacht voor de menselijke maat en vanuit ‘de bedoeling’ en niet vanuit allerlei regels en afspraken.  Maar dan begint het: hoe maak je zo’n dienstverleningsconcept of visie in de praktijk ‘waar’? En hoe kun je de samenwerking die nodig is tussen voorkant en vakafdeling sturen zonder te vervallen in allerlei detailafspraken?
In een interactieve sessie verkennen we dit onderwerp met een praktische toelichting op effectieve sturing in en om het KCC anno 2024 om daarna met elkaar praktijkvoorbeelden vanuit verschillende invalshoeken ervaringen uit te wisselen en te bespreken wat werkt.