Programma 2022

08.30 Ontvangst en registratie van bezoekers op de expositie

09.25 Welkomswoord door CKC Seminars

Otto Thors
09.30 Opening door Dagvoorzitter

Otto Thors is een veelzijdig dagvoorzitter met veel ervaring op het gebied van digitalisering en dienstverlening. Hij is hoofdredacteur van het goed gewaardeerde magazine inGovernment en co-host van podcast De Publieke Ruimte. Ook tijdens dit KCC congres zal Otto je uitdagen op een prettige, prikkelende manier om anders te denken dan normaal, sneller te handelen dan gewend en los te laten wanneer het moet.

Otto Thors

Adviseur, spreker, hoofdredacteur en innovator 


Jorinde ter Mors
09.45 Keynote - Van KCC naar Expertisecentrum

Klantcontactcentra in de publieke sector today: we doen de goede dingen en pakken de juiste ontwikkelingen aan. Maar…. maar missen twee cruciale zaken:

  • Wat doen we met het personeelstekort, dat morgen nog niet voorbij is
  • Wat doen we met al die klantcontacten om de relatie inwoner – overheid te herstellen/verbeteren, het vertrouwen te vergroten.

Tijd om stil te staan bij het doorontwikkelen van het KCC zodat alle klantencontacten en expertise optimaal benut kunnen worden. Niet alleen voor uitvoering van het huidige takenpakket maar bij het definiëren van toekomstige taken

Jorinde ter Mors

Directeur Publiekszaken en Dienstverlening, Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP)


10.30 Pauze en bezoek aan expositie
 

11.00 Parallelsessies ronde 1

Wim Pullens
A1 - Moderne klantcommunicatie post-corona: met welke trends ga jij mee?

Uit onderzoek blijkt dat de verwachting van klanten voor bereikbaarheid en klantinzicht van organisaties verschuift. Klanten verwachten flexibiliteit, snel en volledig antwoord en via de kanalen waar zij voorkeur voor hebben. Tegelijkertijd speelt bij veel organisaties personeelstekort een rol bij het effectief inrichten van het KCC. Bij onze klanten zien wij deze trends ook. In deze praktijkworkshop vertellen we over de belangrijkste klantcontacttrends die wij zien en gaan we samen in gesprek hoe je als KCC daarop kunt inspelen.

Wim Pullens

Directeur/eigenaar, Unexus

Aangeboden door Unexus

Wijnand van Eijndthoven Jolanda Meijer
B1 - De Utrechtse Stadskamer: hoe werk je van klantbeleving naar betere dienstverlening?

In Utrecht is een multidisciplinair team gestart in het hart van de dienstverlening. Vanuit de overtuiging dat werken aan klantbeleving en verbeteren van de dienstverlening om nieuwe manieren van samenwerken vraagt. De Stadskamer is de plek met expertise over het contact met alle Utrechters waar signalen over klantbeleving en dienstverleningsdata gemonitord en geanalyseerd worden. Daarbij maken we inzichtelijk wat voor inwoners belangrijk is, wat van ons verwacht wordt, wat we anders kunnen doen en hoe we negatieve ervaringen kunnen voorkomen.  Deze informatie geven we terug aan de organisatie om samen de dienstverlening te verbeteren. We doen dit met een gedreven team van data-analisten, verbetermanagers en centrale klachtencoördinatoren. Afhankelijk van het vraagstuk wordt de Stadskamer aangevuld met verschillende specialisten van binnen en buiten het KCC zoals UX-ers, klantadviseurs of contentredacteuren. We zijn volop aan het leren en delen graag onze eerste ervaringen!

Wijnand van Eijndthoven

Verbetermanager Stadskamer, Gemeente Utrecht

Jolanda Meijer

Concern klachtencoördinator, Gemeente Utrecht


Latara Schellen Jacco Walters
C1 - 1 Loket van en voor de hele overheid

Onze overheid biedt haar burgers hulp wanneer ze die nodig hebben. Maar wat als je er zelf even niet meer uitkomt? Waar kan je terecht? Waar begin je als er mogelijk meerdere instanties bij betrokken zijn? Programma 1 Loket onderzoekt hoe deze dienstverlening beter kan. Het zou daarbij niet moeten uitmaken bij welke instantie of organisatie de burger aanklopt; de overheid werkt gezamenlijk aan een oplossing. Lees hier meer over 1 Loket.

Latara Schellen

Onderzoekscoördinator, 1 Loket

Jacco Walters

Projectleider, 1 Loket


11.40 Wisselen van zaal
 

11.45 Parallelsessies ronde 2

A2 - Wordt nader bekend gemaakt

Marieke van Buijtene Elisabeth Liveriero Lavelli
B2 - ContactCentrum PZH, belangrijke schakel in de Newsroom

De provincie Zuid-Holland werkt sinds een aantal jaren met een Newsroom. Woordvoerders, online specialisten, media-analisten, webcare en medewerkers van het ContactCentrum hebben nauw contact over wat er speelt in de buitenwereld. Doel daarvan is gelijke communicatie via de kanalen, snel anticiperen, voor een goede dienstverlening en dialoog. We nemen je graag mee door een aantal aansprekende voorbeelden uit onze dagelijkse praktijk. Of het nou gaat om ganzen, stikstof, omgekeerde vlaggen of ons maaibeleid. En we delen onze do’s en don’ts: wat werkte wel en niet? De Newsroom is ook de plek waar we kunnen reflecteren en leren van de gedane ervaringen, wat is goed gegaan, wat kan beter? #elkedagbeter.
Ook richtten wij het Landelijk Newsroom Netwerk op, voor iedereen bij de overheid die meer wil weten van of kennis wil delen over Newsrooms.
(linkedin: https://www.linkedin.com/groups/12614043/)

Marieke van Buijtene

Senior Informatiespecialist, Provincie Zuid-Holland

Elisabeth Liveriero Lavelli

Coördinator Informatie en Contactcentrum, Provincie Zuid-Holland

 


Arjen van Eeuwen Maurice Hartsinck
C2 - Overtuigen en inspireren: met welke instrumenten maakt u als manager op het KCC hét verschil?

Om bij te dragen aan vertrouwen van de burger is kwalitatieve dienstverlening essentieel. Het KCC speelt hierin een belangrijke rol. Het blijkt uitdagend om kwaliteit in te bedden op een wijze die duurzaam is en gedragen wordt door de totale organisatie en niet slechts door enkele enthousiaste medewerkers. Hoe zorgt u er als verantwoordelijke voor dat u het MT kunt overtuigen van noodzakelijke keuzen en investeringen én zorgt u voor inspiratie, motivatie en gedrevenheid bij medewerkers om net dat stapje extra te zetten? TQIS gaat graag met u in gesprek tijdens deze interactieve sessie!

Arjen van Eeuwen

CEO, DMCC Group/TQIS

Maurice Hartsinck

Business Manager, TQIS

Aangeboden door TQIS

12.25 Lunch en bezoek aan expositie
 

Otto Thors
13.25 Opening middagprogramma door dagvoorzitter
Otto Thors

Adviseur, spreker, hoofdredacteur en innovator 


Dr. Harald Pol
13.30 Keynote - De klant in het digitale tijdperk: de uitdagingen voor de publieke sector

High tech, human touch: de spanning tussen digitaal en menselijk

  • Duurzame relaties: Betrokken organisaties, betrokken klanten/burgers
  • Specifieke uitdagingen voor publieke dienstverleners: de privacy paradox
  • Nieuwe eisen aan leiderschap in digitale transformatie
Dr. Harald Pol

Oprichter en directeur Institute for Service Leadership, partner bij The Customer Connection en werkzaam bij HU (University of Applied Sciences Utrecht (Hogeschool Utrecht) als Associate Lector Marketing & Customer Experience. Tevens auteur van diverse boeken over klantgerichtheid zoals “Het Rijk van Koning Klant ” (2001), “Service Leadership” (2009) en “De Reis door het Rijk van Koning Klant. Ontdek het geheim van excellente klantbeleving.” (2019)


14.15 Wisselen van zaal
 

14.20 Parallelsessies ronde 3

Jurgen Bomas Harvey van der Meer
A3 - Robotisering in de dienstverlening: de virtuele assistent van de overheid is de toekomst. Die toekomst is nu!

We moeten als overheid de inwoner beter begrijpen en de inwoner ons. Om daarbij te helpen wordt virtuele assistent Gem samen ontwikkeld. Gem is een open source samenwerkingsplatform om de digitale dialoog tussen inwoner en overheid beter te maken. Gemeenten leveren inhoud en context en door machine learning wordt Gem steeds slimmer. Door verbeteringen in de dialoog en gezamenlijke content te bundelen hoeven gemeenten niet steeds zelf het wiel uit te vinden. De kracht van Gem is de samenwerking op betere dienstverlening.

Wat deelnemers kunnen verwachten: In de presentatie wordt belicht hoe samenwerking tussen gemeenten de dienstverlening verbetert. De agile aanpak van deze open innovatie met Gem zorgt dat de gemeenten wensen op functionaliteiten als producten kunnen inbrengen die vervolgens door alle deelnemers gebruikt kunnen worden. De ingebrachte content in combinatie met nieuwe innovatieve functionaliteit zorgt ervoor dat de dienstverlening bij de samenwerkende gemeenten een boost krijgt. Innovatie met Gem is een continuüm en een belangrijke value propositie voor gemeenten. De virtuele assistent laat nu al mooie resultaten zien in het begrijpen van de inwoner en resultaten op de afhandeling. Met de presentatie wordt een doorkijk gegeven hoe de inwoner beter geholpen wordt met Gem.

Jurgen Bomas

Opschaling Gem, Gemeente Utrecht

Harvey van der Meer

Productowner Gem, Gemeente Tilburg


Hermannus Stegeman Suzanne Dillen-Heemink
B3 - Telefonie op afstand, einde van de onbereikbare ambtenaar?

Investeren in een decentraal KCC zorgt voor een betere informatieverstrekking en minder calls. Gemeente Utrechtse Heuvelrug (GUH) zag in rapportages en eigen metingen, dat het first-time-right percentage rond of zelfs onder de 50% lag. Oorzaak werd gezien in de vele complexere vragen en meer meervoudige vragen. De eenvoudige klantvraag werd eigenlijk veelal zelf al door de klant gevonden door de goede informatie op de website. Daarmee was het KCC eigenlijk een best dure doorverbindcentrale geworden, met weinig respons vanuit de tweede lijn. GUH wilde de doorverbindfunctie beperken en voor de meervoudige en complexere vragen, die naar de vakmedewerker moeten, ook zo dicht mogelijk bij deze medewerker brengen. Bijvangst is een nog betere informatieverstrekking en minder calls.

Hermannus Stegeman

Manager Publiek, Gemeente Utrechtse Heuvelrug

Suzanne Dillen-Heemink

Kennismanager, Gemeente Utrechtse Heuvelrug


Geert Schaaij-Hessels Jerry Downing
C3 - Persoonlijke dienstverlening in een digitaal tijdperk

We vragen inwoners zoveel mogelijk zelf te regelen via apps en websites.
Maar hoe zorg je er voor dat je digitale muur geen onneembaar fort wordt.

Geert Schaaij-Hessels

Coördinator KCC, Gemeente Dronten

Jerry Downing

Oprichter Publiek Interactief – advies, support & training I Service Quality Specialist Transavia


15.00 Pauze en bezoek aan expositie
 

Dies Weijschedé Jeroen van Grondelle
15.30 Hoe sla je de brug tussen menselijke en digitale dienstverlening? Onderzoeksreultaten “Publieke dienstverlening in digitale transitie”

Recent heeft de Hogeschool Utrecht het 2 jarig onderzoeksprogramma ‘Publieke dienstverlening in digitale transitie’ afgerond. Een uitvoerig onderzoek onder diverse publieke dienstverleners zoals uitvoeringsorganisaties, gemeentes, ministeries, en hun klanten.

Dit heeft o.a. geresulteerd in een groeimodel waarmee je als organisatie of afdeling persoonlijke dienstverlening in digitale context kunt realiseren: zowel op korte als lange termijn.

Daarvoor gebruiken de onderzoekers 8 dimensies van persoonlijke dienstverlening die ze hebben ontdekt: ze checken vervolgens hoe de dienstverlening hierbij aansluit en waar het beter kan: niet eenmalig met een enkele aanpassing, maar gestructureerd en voor de langere termijn, en toch behapbaar voor elk type (publieke) organisatie.

Dies Weijschedé

Onderzoeker Marketing & Customer Experience , Hogeschool Utrecht

Jeroen van Grondelle

Digital onderzoeker Hogeschool Utrecht en innovator, consultant, lecturer bij Jeroen van Grondelle Digital Ecosystems


Otto Thors
16.15 Discussie, conclusies en afsluiting door dagvoorzitter
Otto Thors

Adviseur, spreker, hoofdredacteur en innovator 


16.45 Uitnodiging voor de netwerkborrel

Ontvang als eerste informatie en aanbiedingen over het KCC Congres en jouw interessegebieden.
Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang een code voor €50,- korting op deelname aan een congres naar keuze!

AANMELDEN