Uit onderzoek blijkt dat de verwachting van klanten voor bereikbaarheid en klantinzicht van organisaties verschuift. Klanten verwachten flexibiliteit, snel en volledig antwoord en via de kanalen waar zij voorkeur voor hebben. Tegelijkertijd speelt bij veel organisaties personeelstekort een rol bij het effectief inrichten van het KCC. Bij onze klanten zien wij deze trends ook. In deze praktijkworkshop vertellen we over de belangrijkste klantcontacttrends die wij zien en gaan we samen in gesprek hoe je als KCC daarop kunt inspelen.

In Utrecht is een multidisciplinair team gestart in het hart van de dienstverlening. Vanuit de overtuiging dat werken aan klantbeleving en verbeteren van de dienstverlening om nieuwe manieren van samenwerken vraagt. De Stadskamer is de plek met expertise over het contact met alle Utrechters waar signalen over klantbeleving en dienstverleningsdata gemonitord en geanalyseerd worden. Daarbij maken we inzichtelijk wat voor inwoners belangrijk is, wat van ons verwacht wordt, wat we anders kunnen doen en hoe we negatieve ervaringen kunnen voorkomen.  Deze informatie geven we terug aan de organisatie om samen de dienstverlening te verbeteren. We doen dit met een gedreven team van data-analisten, verbetermanagers en centrale klachtencoördinatoren. Afhankelijk van het vraagstuk wordt de Stadskamer aangevuld met verschillende specialisten van binnen en buiten het KCC zoals UX-ers, klantadviseurs of contentredacteuren. We zijn volop aan het leren en delen graag onze eerste ervaringen!

Onze overheid biedt haar burgers hulp wanneer ze die nodig hebben. Maar wat als je er zelf even niet meer uitkomt? Waar kan je terecht? Waar begin je als er mogelijk meerdere instanties bij betrokken zijn? Programma 1 Loket onderzoekt hoe deze dienstverlening beter kan. Het zou daarbij niet moeten uitmaken bij welke instantie of organisatie de burger aanklopt; de overheid werkt gezamenlijk aan een oplossing. Lees hier meer over 1 Loket.

De buzzwords vliegen je om de oren. Excellent, met de menselijke maat en de klant centraal. Dat is nogal wat. Maar moet dat allemaal?

We gaan in gesprek over optimale dienstverlening voor de klant, medewerker en opdrachtgever. Wat is het en hoe kom je er? Het klantcontactcentrum vervult een cruciale rol. Zij helpen de klant en de organisatie. Maar #hoedan? Dienstverlening is van de hele organisatie. We we delen ervaringen en geven je concrete tips mee waar je wat aan hebt. Waarschuwing… het wordt interactief.

De provincie Zuid-Holland werkt sinds een aantal jaren met een Newsroom. Woordvoerders, online specialisten, media-analisten, webcare en medewerkers van het ContactCentrum hebben nauw contact over wat er speelt in de buitenwereld. Doel daarvan is gelijke communicatie via de kanalen, snel anticiperen, voor een goede dienstverlening en dialoog. We nemen je graag mee door een aantal aansprekende voorbeelden uit onze dagelijkse praktijk. Of het nou gaat om ganzen, stikstof, omgekeerde vlaggen of ons maaibeleid. En we delen onze do’s en don’ts: wat werkte wel en niet? De Newsroom is ook de plek waar we kunnen reflecteren en leren van de gedane ervaringen, wat is goed gegaan, wat kan beter? #elkedagbeter.
Ook richtten wij het Landelijk Newsroom Netwerk op, voor iedereen bij de overheid die meer wil weten van of kennis wil delen over Newsrooms.
(linkedin: https://www.linkedin.com/groups/12614043/)

Om bij te dragen aan vertrouwen van de burger is kwalitatieve dienstverlening essentieel. Het KCC speelt hierin een belangrijke rol. Het blijkt uitdagend om kwaliteit in te bedden op een wijze die duurzaam is en gedragen wordt door de totale organisatie en niet slechts door enkele enthousiaste medewerkers. Hoe zorgt u er als verantwoordelijke voor dat u het MT kunt overtuigen van noodzakelijke keuzen en investeringen én zorgt u voor inspiratie, motivatie en gedrevenheid bij medewerkers om net dat stapje extra te zetten? TQIS gaat graag met u in gesprek tijdens deze interactieve sessie!

We moeten als overheid de inwoner beter begrijpen en de inwoner ons. Om daarbij te helpen wordt virtuele assistent Gem samen ontwikkeld. Gem is een open source samenwerkingsplatform om de digitale dialoog tussen inwoner en overheid beter te maken. Gemeenten leveren inhoud en context en door machine learning wordt Gem steeds slimmer. Door verbeteringen in de dialoog en gezamenlijke content te bundelen hoeven gemeenten niet steeds zelf het wiel uit te vinden. De kracht van Gem is de samenwerking op betere dienstverlening.

Wat deelnemers kunnen verwachten: In de presentatie wordt belicht hoe samenwerking tussen gemeenten de dienstverlening verbetert. De agile aanpak van deze open innovatie met Gem zorgt dat de gemeenten wensen op functionaliteiten als producten kunnen inbrengen die vervolgens door alle deelnemers gebruikt kunnen worden. De ingebrachte content in combinatie met nieuwe innovatieve functionaliteit zorgt ervoor dat de dienstverlening bij de samenwerkende gemeenten een boost krijgt. Innovatie met Gem is een continuüm en een belangrijke value propositie voor gemeenten. De virtuele assistent laat nu al mooie resultaten zien in het begrijpen van de inwoner en resultaten op de afhandeling. Met de presentatie wordt een doorkijk gegeven hoe de inwoner beter geholpen wordt met Gem.

Investeren in een decentraal KCC zorgt voor een betere informatieverstrekking en minder calls. Gemeente Utrechtse Heuvelrug (GUH) zag in rapportages en eigen metingen, dat het first-time-right percentage rond of zelfs onder de 50% lag. Oorzaak werd gezien in de vele complexere vragen en meer meervoudige vragen. De eenvoudige klantvraag werd eigenlijk veelal zelf al door de klant gevonden door de goede informatie op de website. Daarmee was het KCC eigenlijk een best dure doorverbindcentrale geworden, met weinig respons vanuit de tweede lijn. GUH wilde de doorverbindfunctie beperken en voor de meervoudige en complexere vragen, die naar de vakmedewerker moeten, ook zo dicht mogelijk bij deze medewerker brengen. Bijvangst is een nog betere informatieverstrekking en minder calls.

We vragen inwoners zoveel mogelijk zelf te regelen via apps en websites.
Maar hoe zorg je er voor dat je digitale muur geen onneembaar fort wordt.