Processen zijn bedacht met een reden en vaak zou je zonder ook niet kunnen functioneren als organisatie. Dit gaat regelmatig ten koste van de Menselijke Maat. Een begrip dat vaak wordt uitgesproken, maar waar veel organisaties moeite mee hebben om daar invulling aan te geven. Niet dat ze niet zouden willen, vaak niks liever, maar omdat het Hoe lastig te bepalen is.
Salesforce is van nature een CRM applicatie gebouwd om de klanten (lees burgers) heen. Door het creëren van klantbeeld middels slimme koppelingen tussen verschillende beschikbare applicaties en bronnen kun je iemand echt dienstbaar zijn. Niet alleen reactief, maar ook pro-actief.
Meerdere gemeentelijke KCC’s in Nederland en daarbuiten hebben dit belang ingezien en hebben de stap gemaakt. Denk hierbij aan de gemeente Tilburg, Stadskanaal, Amsterdam maar ook het sportbedrijf Rotterdam. Graag nemen we jullie mee in de mogelijkheden en kansen voor ieder KCC om te handelen naar de Menselijke Maat.

Jaarlijks versturen gemeenten duizenden brieven. Maar hoe zorg je ervoor dat je inwoners je boodschap begrijpen en dat ze weten wat ze kunnen of moeten doen? En dat ze niet met ‘onnodige’ vragen contact moeten opnemen met het KCC? De gemeente Zwolle heeft een eigen Versimpelteam: dat vereenvoudigt allerlei standaardbrieven, (web)teksten en formulieren. Het team werkt samen met het KCC. Want daar weten de medewerkers precies wat inwoners willen weten. Vereenvoudigde brieven laat het Versimpelteam beoordelen door een lezerspanel. Dat bestaat uit inwoners die verbetersuggesties doen. Zodat teksten nóg duidelijker worden. Een simpele aanpak, die aantoonbaar betere teksten oplevert en overgenomen is door diverse gemeenten. Met het lezerspanel was het Versimpelteam dan ook een van de finalisten van GemeenteDelers 2022.

Vanuit het visiedocument Politie in Verbinding werkt de Nationale Politie aan een omnichannel contactstrategie. De website Politie.nl is hier als grootste politiebureau van Nederland een belangrijk onderdeel van. Virtueel agent Wout is nu meer dan een jaar live op deze pagina en voert op dit moment zo’n 1000 gesprekken per dag. Caspar laat aan de hand van pakkende voorbeelden uit de samenleving zien hoe deze chatbot past in het veranderende landschap van politiecontact, maar ook waarom er dag en nacht altijd collega’s van Wout klaar zullen staan om live chat contact over te pakken vanuit de Regionale Contactcentra.

Het lijkt wel of iedereen tegenwoordig bezig is om ‘de klant’ van de overheid zo goed mogelijk te bedienen . Het regent ambities, programma’s en projecten om burgers en bedrijven beter te bedienen. Maar hoe gaan we dat nu precies intern organiseren? Hoe vertalen we die positieve energie en voornemens naar een goede interne samenwerking? De rol van het KCC of Frontoffice is daarbij cruciaal. Maar hoe kom je als KCC in positie? In een interactieve sessie gaan we op zoek naar de ’schijf van vijf’ om het KCC in positie te brengen als Power Centre dat niet alleen de klant optimaal bedient, maar ook de organisatie ontlast en helpt naar een volgend niveau te groeien.

Klantcontact vormt het visitekaartje van iedere gemeente en draagt bij aan het realiseren van vertrouwen bij het publiek. Hoe kunnen we de uitdagingen die betrouwbare dienstverlening in de weg staan overwinnen om zo dat vertrouwen te bevorderen én te behouden, mét oog voor de medewerker? Deze vraag staat centraal in deze inspirerende kennissessie, georganiseerd door TQIS in samenwerking met de gemeente Wageningen. We presenteren de resultaten van ons nieuwste onderzoek naar KCC-klantcontact en nemen u mee in een waardevolle praktijkcase van gemeente Wageningen.

We delen niet alleen de drijfveren van betrouwbaar klantcontact, maar ook de obstakels. Middels de praktijkcase laten we zien hoe kwaliteitsmonitoring op het KCC succesvol kan worden ingezet om obstakels te kunnen overwinnen. We delen bevindingen en aanbevelingen voor het realiseren van de ultieme doelstelling: Klantcontact die het vertrouwen van alle stakeholders verdient. TQIS gaat graag met u in gesprek tijdens deze interactieve sessie waarin theorie en praktijk samenkomen!

Privé is de burger er al lang aan gewend: switchen tussen contactkanalen en zaken doen met een organisatie die jouw casus kent. Ook voor een overheidsorganisatie is dit het lonkend perspectief. Maar de route er naar toe is ook ingewikkeld en raakt IT, telefonie, processen, gedrag van mensen en vraagt om sturing.

Op basis van ervaring in de praktijk neem ik je graag mee in een praktische aanpak om je dienstverlening te verbeteren en door te ontwikkelen naar de omnichannel dienstverlening die je klant verwacht. Ik zal hierbij voorbeelden gebruiken van andere overheidsorganisaties.

Als uitsmijter nog een kort intermezzo over de wetten die eraan komen en die je sowieso de komende jaren zult moeten implementeren in je dienstverlening.

Van visitekaartje naar strategisch partner. Hoe doe je dat?

Al weer een tijdje geleden heeft de centrale overheid het programma “De overheid geeft Antwoord©” ingericht. Al onze systemen zijn hier dan ook op ingericht. Maar is dit wat we willen?

Nieuwe wetgeving zoals de Who, Wep, Woo, Wdo, Wmebv geven eigenlijk al het antwoord :). En dan hebben we het nog niet eens gehad over de vele Europese weten en regels die Nederland gaat verplichten naar meer openheid en transparantie.

Op maandag 8 mei bezocht minister Hanke Bruins Slot de gemeente Buren om te kijken hoe zei DIT aanpakken en in de praktijk brengen. Om onze ambities om van Antwoord© naar een proactieve en persoonlijke dienstverlener midden in de (informatie)samenleving te komen en te kunnen voldoen aan al deze nieuwe wetten en regels moeten we namelijk een Digitale Informatie Transitie (DIT) doorlopen.

DIT doet de gemeente Buren niet alleen.

Aan de hand van de casus Wet Open Overheid laten we in deze deelsessie zien hoe je DIT kunt realiseren. Samen met de minister publiceerde de gemeente Buren dan ook het VNG “Startplan Actief Openbaar maken”. Een initiatief van 30 samenwerkende gemeenten die binnen de Open Webconcept beweging werken aan de Digitale Informatie Transitie. Samen werken ze aan de ontwikkeling van digitale bouwstenen die hiervoor nodig zijn voor. Onderstaande filmpje van de VNG Gemeentedelers geeft een korte samenvatting van de Open Webconcept beweging  https://www.youtube.com/watch?v=kIkjZB2BFwc

Klantcontact, klantbeleving en klantenservice zijn relevante en onderscheidende succesfactoren voor organisaties. Ontdek hoe de ISO 18295 jouw klantcontactcenter helpt bij de positionering binnen jullie organisatie en inzichtelijk maakt waar je waarde toevoegt en hoe je dat verder verbetert. In een boeiende, interactieve sessie delen we aan de hand van een voorbeeld uit de praktijk wat het certificeringstraject jou KCC brengt, maar ook wat het van je vraagt. Hoe start je, waarom je start, waar start je en met wie? Een ervaringsdeskundige deelt zijn tips & trics zodat jij na het congres meteen aan de slag kunt.

Door kwesties zoals de Toeslagenaffaire ligt de publieke dienstverlening onder een vergrootglas. Het vertrouwen in de overheid is nog steeds laag. In Rotterdam geloven wij erin dat het openstaan voor de stem van de burger essentieel is voor toegankelijke en goede dienstverlening. Door écht te luisteren naar Rotterdammers weten wij wat er volgens hen beter kan in onze dienstverlening. Met behulp van innovatieve data science technieken analyseerden wij deze signalen en ontwikkelden wij het Rotterdamse model voor klantsignalen. De belangrijkste onderwerpen van die klantsignalen geven wij weer in het dashboard klantsignalen. Ben je nieuwsgiering naar dit model, het dashboard en hoe wij op wijknviveau structureel verbeteren, kom dan langs. Ik kijk uit naar jullie komst!

Kijk wat MijnZaken service binnen de overheidsdienstverlening ook voor uw gemeente kan betekenen

MijnZaken is een waardevolle service voor inwoners en ondernemers, die hen de mogelijkheid biedt om de statusinformatie van hun product of dienst te volgen. Dit verbetert de klanttevredenheid en -ervaring en voorkomt onnodige contacten, waardoor kosten worden verminderd. Het doel is om inzicht, overzicht en uitzicht te bieden aan zowel inwoners als medewerkers, en dit wordt aangeboden vanuit de Omnichannel kanaalstrategie. NL Design System componenten zijn hierin deelbaar voor gemeenten. De ontwikkeling is gebaseerd op de API-standaarden zaakgericht werken (ZGW) vanuit Common Ground om het ook kanaalonafhankelijk aan te bieden. Momenteel zijn ruim 15 koplopers gemeenten actief op MijnZaken en onderzoeken we de mogelijkheden bij mijnoverheid.nl op MijnZaken en geven we een vooruitblik naar nieuwe generieke services die in ontwikkeling zijn. Laat je inspireren door de demo presentatie MijnZaken van gemeente Tilburg. Kom en zie hoe MijnZaken ook mogelijk te realiseren is bij jouw gemeente kanaalonafhankelijk.

Het lijkt wel of iedereen tegenwoordig bezig is om ‘de klant’ van de overheid zo goed mogelijk te bedienen . Het regent ambities, programma’s en projecten om burgers en bedrijven beter te bedienen. Maar hoe gaan we dat nu precies intern organiseren? Hoe vertalen we die positieve energie en voornemens naar een goede interne samenwerking? De rol van het KCC of Frontoffice is daarbij cruciaal. Maar hoe kom je als KCC in positie? In een interactieve sessie gaan we op zoek naar de ’schijf van vijf’ om het KCC in positie te brengen als Power Centre dat niet alleen de klant optimaal bedient, maar ook de organisatie ontlast en helpt naar een volgend niveau te groeien.