Hoe klanten blijven
Waarom klantbeleving de nieuwe strijd om voorkeur, loyaliteit en groei bepaalt

Producten worden gekopieerd. Technologie wordt ingehaald. En met AI wordt het steeds makkelijker om hetzelfde te doen als de concurrent. Hoe zorg je er dan voor dat klanten voor jou blijven kiezen? Stephan van Slooten laat zien waarom onderscheidend vermogen niet langer ontstaat door wat je doet, maar door hoe klanten je ervaren. Ontdek wat organisaties relevant houdt in een wereld die steeds meer op elkaar gaat lijken en wat dat betekent voor groei, loyaliteit en klantvoorkeur.

Eén overheid, één antwoord: het KCC als sleutel tot vertrouwen

Het herstel van vertrouwen in de overheid begint bij de dagelijkse interactie met burgers. Het KCC speelt hierin een sleutelrol. Door het KCC te positioneren als strategisch fundament in plaats van uitvoerende randfunctie, kan de overheid daadwerkelijk stappen zetten naar een responsieve, toegankelijke en betrouwbare dienstverlening. Het KCC ís daarmee niet alleen het eerste contactpunt, maar het startpunt van vertrouwen.

Alles op één scherm: efficiënter klantcontact bij gemeentes

Tijdens deze sessie laat Unexus, in de persoon van Christiaan Bruinink, samen met een gemeente zien hoe de “één scherm”-gedachte het werk van KCC-medewerkers makkelijker maakt.

Bij veel gemeenten wordt klantcontact vastgelegd in systemen zoals JKC van Decos. Om dat werk logisch en efficiënt te houden, heeft Unexus een volwaardige integratie met Decos gerealiseerd. Daardoor kunnen KCC-medewerkers volledig vanuit één systeem werken, terwijl ze toch toegang houden tot de rijke functionaliteiten van Unexus.

Tijdens de sessie laat de gemeente aan de hand van deze integratie zien wat zo’n koppeling in de praktijk oplevert. Denk aan minder schakelen tussen systemen, sneller de juiste informatie vinden en klantcontact eenvoudiger vastleggen.

Het KCC als motor van vertrouwen: Salesforce als brug tussen burger en overheid

Hoe zorg je ervoor dat elk klantcontact meer wordt dan een afgehandeld ticket? Bij verschillende gemeenten en publieke organisaties ondersteunt Brightfox de implementatie van Salesforce als centraal platform voor klantcontact en dienstverlening. In deze sessie delen we hoe het KCC met Salesforce evolueert van reactief loket naar proactieve spil in de organisatie.

De sleutel ligt in een volledig 360°-burgerbeeld: alle kanalen: telefoon, e-mail, chat, webformulieren en sociale media, ontsloten op één platform. Medewerkers zien in één oogopslag de volledige geschiedenis en context van elke burger, ongeacht via welk kanaal het contact plaatsvond. Daarnaast zetten we in op AI die medewerkers ondersteunt via een slimme kennisbank: sneller het juiste antwoord, consistenter in communicatie en meer ruimte voor het échte gesprek met de burger.

Geen theoretisch verhaal, maar een praktijkgerichte blik op wat werkt: technologie als enabler van de menselijke maat, met het KCC als strategische bouwsteen van de responsieve overheid.

Onzichtbaar Den Haag ‘De Ontmoeting’
Ervaar de impact van beleid, uitvoering en systemen

De Ontmoeting is een interactieve en praktische beleving waarin we naar hét moment gaan waar mens en systeem elkaar ontmoeten. Dat kan een gesprek zijn bij een balie, een brief, website, telefoontje of folder. We gaan naar de plek, de omstandigheden én we maken de emoties voelbaar die er dat moment zijn.

Vol indringende verhalen en gesprekken met professionele ervaringsdeskundigen creëren we een nieuw perspectief op de wisselwerking tussen systeemwereld en leefwereld. Waar sta jij in het geheel? Welke impact heeft jouw werk op mensen in kwetsbare leefsituaties? Wat staat jou te doen?

De Ontmoeting is interactief, praktisch en raakt je in hart en ziel. Je zult voelen voor wie je het doet en waarom jouw werk zo belangrijk is. Je wordt uitgedaagd om jezelf de vraag te stellen: “Ben ik onderdeel van de oplossing of onderdeel van het probleem?” Na deze workshop kijken jij en jouw collega’s gegarandeerd anders naar het werk.

Maak het onzichtbare zichtbaar

De lezing geeft een overzicht hoe Hidden Disabilitities Sunflower ontstaan is, wat is een niet zichtbare beperking en hoe beìnvloed het mensen hun leven.

Wat betekent het Sunflower symbool en wat kun je doen al je iemand ziet die het Sunflower draagt. Hoe kun je als bedrijf of organisatie meedoen.  Waar wordt het Sunflower symbool (h)erkend?

Verder een overzicht / cijfer van HDS Nederland. Tot slot ervaringen van Sunflower dragers.

Van businesscase naar blijvende kwaliteitsverbetering: de praktijk van Gemeente Rotterdam

Steeds meer overheidsorganisaties onderzoeken hoe AI kan bijdragen aan betere dienstverlening. Maar hoe kom je tot een onderbouwde businesscase? En wat is er nodig om AI succesvol te implementeren én geaccepteerd te krijgen binnen de organisatie?

In deze praktijkgerichte sessie nemen Milko van Aalst en Viënna Tetzlaff van Gemeente Rotterdam je mee in hun ervaring met de implementatie van huXam QM. Zij delen openhartig hoe de keuze tot stand kwam, welke technische, functionele en organisatorische stappen zijn gezet en welke uitdagingen daarbij zijn overwonnen. Natuurlijk staan ook de resultaten centraal: wat betekent AI Quality Monitoring vandaag de dag voor medewerkers, coaches, management én de kwaliteit van de dienstverlening? Een eerlijk praktijkverhaal vol concrete inzichten en direct toepasbare lessen voor iedere overheidsorganisatie.

Aangeboden door TP Nederland

Het KCC in het NU

Het KCC staat onder druk. Inwoners verwachten snelle, mensgerichte dienstverlening, terwijl AI, arbeidsmarktkrapte en steeds complexere opgaven de lat steeds hoger leggen. Veel KCC’s hebben een stevige basis, maar blijven hangen tussen “zo doen we het altijd” en “we werken aan de toekomst”.

In de workshop ‘KCC in het NU, van stabiel loket naar responsief ‘powerhouse’, kijken we daarom niet naar 2035, maar naar de eerstvolgende 90 dagen.

Aan de hand van het concept ‘KCC als powerhouse’ en actuele inzichten in responsieve dienstverlening ontdek je aan welke vijf knoppen je nú kunt draaien. Met inspirerende praktijkvoorbeelden zie je dat vernieuwing niet hoeft te wachten op “Den Haag” of de IT-afdeling.

Je gaat naar huis met concrete keuzes, nieuwe energie én minimaal één experiment waarmee je morgen kunt starten in jouw KCC.

Het KCC van gemeente Deventer maakt proactieve dienstverlening concreet. Maar hoe doen ze dat eigenlijk?

Proactieve dienstverlening, eigenaarschap, overheidsbrede dienstverlening… Het zijn begrippen die we vaak horen en waar vrijwel iedereen het belang van inziet. Maar hoe vertaal je deze ambities naar de dagelijkse praktijk van een KCC? Hoe ga je om met steeds complexere vragen van inwoners? Welke praktijkvoorbeelden zijn er? Welk gedrag vraagt dat van medewerkers? Wat vraagt dit van de samenwerking met andere teams?

Tijdens een interactieve en inspirerende sessie nemen Helma de Vos (teammanager Publiekscontacten Frontoffice gemeente Deventer) en Anouk de Leeuw (trainer Ocaro) je mee in hun aanpak. Aan de hand van praktijkvoorbeelden delen ze openhartig wat werkt (en wat niet).

Voor wie?
Voor KCC-teamleiders en -coaches die niet alleen bezig zijn met de vragen van vandaag, maar ook morgen het verschil willen maken. Met als resultaat meer vertrouwen in de overheid en een hogere klanttevredenheid.

Je gaat naar huis met praktische inzichten en concrete ideeën. Zien we je daar?

Hoe werkt KCS bij gemeente Helmond: de stand van zaken, de voordelen en wat brengt de toekomst

De medewerker centraal: Slimme ondersteuning voor elk klantcontact

Een responsieve overheid begint bij goed ondersteunde medewerkers. In deze sessie staat niet het kanaal, maar de medewerker centraal: hoe zorg je dat zij overzicht, rust en de juiste informatie hebben om burgers écht te helpen? Zowel voor de ambtenaar die de burger via telefonisch/digitaal helpt als de ambtenaar die een burger ontvangt.

Onderwerpen:

• Eén agentwerkplek voor voice, e‑mail, chat en cases
• Samenwerking tussen teams en specialisten mét behoud van context
• Relevante kennis direct beschikbaar tijdens het gesprek
• AI‑ondersteuning die helpt, maar de regie bij de medewerker laat
• Hoe communiceer je eenvoudig met ander talige zonder een tolk

Van telefoon naar chat: wat een AI-chatbot in een KCC écht verandert

Steeds meer KlantContactCentra laten een deel van hun vragen door een AI-chatbot afhandelen. In deze bijdrage deel ik de ervaring van KCC’s in de publieke sector die zo’n chatbot in productie draaien: wat werkt, wat niet en welke keuzes achteraf het belangrijkst bleken.

Ik ga in op de vragen die bij een KCC-team leven. Welke gesprekken kun je aan een chatbot overlaten en welke niet. Wat het doet met de werkdruk en met de rol van je medewerkers. Hoe je de kwaliteit bewaakt zonder dat het een tweede baan wordt. Wat het kost en wat het oplevert.

Bedoeld voor iedereen die met klantcontact in de publieke sector werkt en overweegt wat AI daar wel en niet kan.

Aangeboden door ContactCare

Grip op klantcontact: van 7 werelden naar 1 doel bij de Belastingtelefoon

De Belastingtelefoon stond voor een grote uitdaging: een organisatie met circa 2800 medewerkers, verdeeld over meerdere locaties, met beperkte centrale sturing op bereikbaarheid en kwaliteit. In deze sessie nemen we je mee in onze transformatie naar één gezamenlijke manier van werken, met centrale regie en datagedreven besluitvorming als basis.

Door te sturen op één eenvoudig maar krachtig principe – het leveren van voldoende netto uren – en dit te combineren met uniform WFM, performance dialogen en outlier management, hebben we stap voor stap grip gekregen op onze dienstverlening.

We delen openhartig onze aanpak, de weerstand die we tegenkwamen en wat wel én niet werkte. Ook geven we een doorkijk naar de volgende fase: digital first klankbediening, AI en een geïntegreerd klantbeeld.

KISS: KCC software op z’n Common Grounds – zelf meesturen aan de softwareoplossing van de toekomst

Blikken op de veranderende rol van het KCC

De KCC-medewerker speelt een cruciale rol in het contact tussen gemeente en inwoner. In onze praktijk zien wij dagelijks hoe juist dit persoonlijke contact door inwoners wordt gewaardeerd.

Maar wat als we een stap verder gaan?
Wat als het KCC niet alleen het eerste aanspreekpunt is, maar het volledige contact met inwoners op zich neemt? En inwoners proactief en persoonlijk informeert over hun meldingen, vergunningen, paspoorten of uitkeringen?

In deze interactieve en visueel vormgegeven workshop verkennen we samen deze veranderende rol van het KCC. Tijdens de sessie delen we herkenbare praktijkvoorbeelden uit ons werk met gemeenten. Vervolgens ga je zelf aan de slag en bekijk je de veranderde rol van de KCC-medewerker vanuit verschillende perspectieven. Zo ontstaat er een beeld van wat deze ontwikkeling vraagt van mensen, processen en samenwerking.

Aan het einde van de workshop ga je naar huis met een praktische lijst met inzichten vanuit de workshop waarmee je deze nieuwe rol van het KCC kan vertalen naar jouw eigen organisatie!

Nabijere dienstverlening is er niet

Hoe bereik je inwoners die niet vanzelf naar het stadhuis, wijkkantoor of digitale loket komen? In Den Haag brengen we de dienstverlening letterlijk naar de inwoner toe. Met de Dienstverleningsbus staan we bijna dagelijks in de wijk en gaan we het gesprek aan over wat inwoners bezighoudt. Vragen beantwoorden we direct of zo snel mogelijk. In deze sessie delen we hoe deze aanpak werkt, wat het oplevert voor inwoners én voor de organisatie, en welke lessen we onderweg hebben geleerd. Aan de hand van praktijkvoorbeelden nemen we je mee in onze successen, valkuilen en de verhalen achter de cijfers.

AI in klantcontact – van frustratie naar vertrouwen

Carla (MSc) is ondernemer en expert op het snijvlak van AI en klantcontact, met ervaring in zowel de publieke als private sector. Al meer dan acht jaar helpt zij organisaties om AI praktisch en waardevol in te zetten. Als initiatiefnemer van de Nationale Voice Monitor laat zij zien hoe AI-gedreven klantcontact menselijker, begrijpelijker en effectiever kan. Ze neemt aanwezigen mee in hoe burgers AI-gedreven dienstverlening ervaren. Vervolgens vertaalt ze deze inzichten naar concrete use cases en sluit af met scherpe do’s & don’ts voor betrouwbare en transparante inzet van AI.

Kwaliteitskader voor Dienstverlening: vertrouwen door klantcontact

De overheid heeft een grote ambitie: de dienstverlening moet beter. Maar échte waarde voor burgers en ondernemers ontstaat niet door een enkele innovatieve koploper. Het draait om kwaliteit en consistentie in het dagelijkse contact. En juist daar zitten nu nog grote verschillen.

Om dit aan te pakken hebben het Expertisecentrum Klantgerichte Dienstverlening en de Staat van de Uitvoering de handen ineengeslagen. Het resultaat? Een helder Kwaliteitskader voor Dienstverlening. Dit kader definieert wat goede overheidsdienstverlening is en welke aspecten hierbij centraal staan. Nu zetten we de volgende stap: het bepalen van uniforme kwaliteitsstandaarden en servicenormen. Zo weet iedereen straks precies wat hij of zij mag verwachten.

Tijdens deze interactieve sessie presenteren we het kwaliteitskader en gaan we met jou in gesprek. Welke normen hanteert jouw organisatie? Praat mee, bouw mee aan een betrouwbare overheid en help ons de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen!

Wat drijft de tevredenheid en het vertrouwen van jouw doelgroep?

Een goede dienstverlening draagt bij aan het vertrouwen in je organisatie. Maar alleen een tevredenheidscijfer na een telefoontje vertelt dat niet. Het overheidsbrede meethuis, een gemeenschappelijke meetstandaard voor overheidsdienstverlening, maakt tevredenheid en vertrouwen meetbaar en laat zien welke drijfveren er het meest aan bijdragen. Zo maak je inzichtelijk aan welke knoppen je moet draaien om de beleving voor jouw doelgroep gericht te verbeteren.

In deze sessie laten we zien hoe je het meethuis inzet: Wat zijn inzichten? Welke keuzes kun je maken? En hoe kun je als KCC deze inzichten inzetten om je klanten nog beter te helpen?