Nog geen tien jaar geleden wilden we graag een frontoffice, laten we het een Klant Contact Centrum noemen, die in staat was om 80% van alle telefoongesprekken af te handelen en als toegang te dienen voor de gehele overheid. Nu durven we geen tien jaar meer vooruit te kijken, alles om ons heen verandert zo snel dat het amper bij te houden is voor een gemeente. Dat zou overigens wel kunnen maar dan moet er wel wat veranderen…

Wat gaat er dan veranderen wat het KCC en de dienstverlening gaat raken, binnen twee (!) jaar na nu? Of eigenlijk NU al?

Samenvoeging met team communicatie

Steeds meer gaan klantcontact en informatieverstrekking in elkaar overlopen. Een KCC heeft verstand van het afhandelen van klantcontact en een team Communicatie is goed in het reageren en informeren. Vooral bij social media en op het wereldwijde web zie je dit samensmelten. Men heeft elkaar nodig, Er worden berichten via social media beantwoord, er worden signalen opgevangen uit de buitenwereld, er wordt gecommuniceerd met de buitenwereld vanwege zaken die spelen via social media of het web en de interne organisatie wordt voorzien van signalen die van belang zijn. De twee teams zullen zoveel overlap gaan krijgen dat samenvoeging een meer dan logische optie is. Beheer van websites en social media ligt dan in dit samengesmolten team.

Van 80% vraag beantwoording naar verkeerstoren

Waarom zou je hemel en aarde willen bewegen om een 80% vraag beantwoording na te streven op een KCC? Wanneer je bij voorbaat al weet dat bepaalde contacten onder de 20% niet door KCC te beantwoorden vragen vallen… dan laat je dat toch ergens anders binnenkomen? Zo zou je ook de gehele WOZ toestroom rechtstreeks kunnen laten afhandelen door Belastingen. Ook de contacten die eventueel wel door het KCC af te handelen zijn…Bij de specialisten zijn alle vragen te beantwoorden. Wanneer je bij een goede webshop een beamer koopt kom je bij de klantenservice ook meteen bij een expert op het gebied van beamers terecht,

Het KCC heeft als een soort van verkeerstoren zicht op alles wat er binnenkomt en kan ingrijpen wanneer kanalen verstopt dreigen te raken. Het KCC (of hoe we dit team ook gaan noemen) houdt alle toegangen in de gaten. Telefoon, digitaal en social media. Het KCC heeft ook een rol in het eventueel proberen te verplaatsen van klantstromen. Veel vragen via de telefoon over informatie wat ook op de website staat? Dan moet er schijnbaar een actie worden uitgezet om de klanten naar een ander kanaal te laten gaan. Ook onderzoek naar klantreizen hoort hier thuis.

Cultuuromslag organisatie

Het moet er echt van komen. Om als verkeerstoren goed te kunnen functioneren moet je wel in staat zijn het verkeer kwijt te kunnen in de organisatie. Dat betekent bereikbaarheid en meedenken over afhandelen van klantcontact door de gehele organisatie, Ofwel: klantcontact is van ons allemaal! En dat moet een keer doordringen! Dat vraagt echt om een cultuurtraject.

Aansluiten op de klant

Wanneer de klant bepaalde dingen verwacht van de dienstverlening, die wij niet (goed) hebben geregeld kunnen we ook niet afstemmen op elkaar. Dan doen we dus dingen die de klant niet wil of verwacht. Dat leidt per definitie tot vertraging, onduidelijkheid en misschien ook ergernis. De klant moet daarom nauw betrokken worden in de vormgeving van de dienstverlening. Mooi voorbeeld is bijvoorbeeld het bedrijf Print.com wat 100 klanten benaderde en met hen samen de dienstverlening vorm geeft. Net zolang tot de klant tevreden is. Geheid dat het bedrijf een goed klantcontact (in potentie) heeft. Er zijn al veel gemeenten die ook werken met klantpanels, dat is natuurlijk altijd een goed idee mits je wel een groep hebt met een afspiegeling van de gemiddelde klant.

Smartphone wordt van groot belang

Voor de duidelijkheid: van belang vooral voor de klant. Zij gaan steeds meer met de smartphone doen. Zoeken, zaken afhandelen en betalen. Als gemeenten kunnen we daarop inspelen door informatie aan te bieden die op een smartphone goed werkt en voldoet aan de juiste layout. Ook zullen we moeten nadenken over het optimaliseren van processen om zaken op een smartphone af te kunnen handelen. Hoe mooi zou het zijn wanneer een klant op een tegeltje klikt van bijvoorbeeld) een uittreksel uit het beroemde bevolkingsregister, gegevens automatisch kunnen worden geladen, aanvraag wordt verstuurd en de klant meteen doorgaat naar Ideal. Klik, controle, betaald.

Ook kunnen we veel meer doen met data die een smartphone genereerd. Wanneer een klant in de buurt loopt van het gemeentehuis (en er ligt nog een document op de klant te wachten) zou je een bericht kunnen genereren dat er nog een document ligt op het gemeentehuis.

Chatbots komen toch

Al een aantal jaren proberen we wanhopig chatbots te maken die geautomatiseerd vragen kunnen beantwoorden. Na jarenlang geklungel lijkt het nu toch de goede kant op te gaan en zijn de chatbots meer en meer in staat vragen zelfstandig af te handelen en zelfs zaken te leren waardoor ze steeds meer zelfstandig kunnen doen.

Documenten en digitaal?

Paspoorten en rijbewijzen digitaal? Steeds grotere delen van die processen kunnen op de digitale wijze plaats vinden maar het leeuwendeel (aanvraag en afgifte) nog steeds niet. Hierin kunnen we alleen versnellen wanneer de landelijke overheid meewerkt…

En die privacy?

Ja, dat blijft steeds weer een obstakeltje…Toch zullen we moeten kijken op welke wijze we gegevens kunnen verstrekken maar ook achterhalen om dit in het voordeel van de dienstverlening te laten werken…

Jan Roelof Steenbergen is Adviseur Dienstverlening, Interim Teamleider en Trainer. Hij is in de rol van manager KCC al bij diverse gemeenten en overheidsorganisaties werkzaam geweest. Jan Roelof is ambassadeur van het KCC Congres, dat dit jaar als thema heeft: De menselijke factor in (digitaal) klantcontact. Het wordt dit jaar op donderdag 8 oktober georganiseerd in het Spant te Bussum.