Communicatie is een afdeling waarin zich specialisten bevinden die vooral thuis zijn in het ontwikkelen van communicatie-strategiën. Hoe kan de gemeente het beste reageren op bepaalde situaties en wanneer. Hoe brengen we een boodschap effectief over op inwoners/ondernemers/slachtoffers?

Het KCC is een afdeling waarin zich specialisten bevinden die vooral thuis zijn in het één op één klantcontact. Hoe kunnen we de klant optimaal bedienen, hoe moeten we reageren richting deze individuele klant maar ook hoe we het beste een mailing kunnen opstellen. Het KCC weet immers als geen ander wat er leeft in de samenleving.

Zie je de gemene deler? De klant/de inwoners/de ondernemer. Beide teams zijn bezig met klantcontact. Waarom dan beide gescheiden houden terwijl samenwerking meer dan een must is om de klant goed te bedienen. Ja natuurlijk, dat geldt voor alle teams die een gemeente maken. Alle teams, samen dus, zijn verantwoordelijk voor het klantcontact. Dat zal ook de toekomst zijn van een gemeente. SAMEN de klant bedienen, samen de inwoner meenemen, laten participeren. SAMEN de voorwaarden scheppen om de inwoner te laten participeren. Waarom dan niet beginnen met de twee teams die nu vooral het klantcontact aangaan.

Bij veel gemeenten zie je dit al gebeuren in de zogenaamde “newsroom”. Het is eigenlijk de voorloper van het toekomstige team…eh, hoe zullen we het noemen? Participatie of zo? COM en KCC onder één dak. KCC weet hoe je met individuele klanten moet communiceren, hoort en voelt wat er speelt in de samenleving en het voormalige COM proeft via webcare wat er leeft en acteert op de geluiden vanuit het KCC. Ook bij rampen of andere wat minder ernstige gebeurtenissen zullen ze samen moeten optrekken. Wanneer er een flat ontruimd wordt vanwege een gaslek moet het niet zo zijn dat het KCC na 30 minuten op de hoogte wordt gesteld.

De toekomst van de participatie begint bij de samenvoeging tussen twee klantteams. COM en KCC.

Jan Roelof Steenbergen is Adviseur Dienstverlening, Interim Teamleider en Trainer. Hij is in de rol van manager KCC al bij diverse gemeenten en overheidsorganisaties werkzaam geweest. Jan Roelof is ambassadeur van het KCC Congres, dat dit jaar als thema heeft: Klantcontact? Dienstverlening, communicatie en participatie! Het wordt dit jaar op donderdag 11 oktober georganiseerd in het Spant te Bussum. Voor meer informatie: www.kcc-congres.nl