Het optimaliseren van publieke diensten door digitale innovatie

Hoe waarborgen we dat digitale innovatie niet ten koste gaat van toegankelijkheid voor alle burgers? Op welke manier kunnen we de digitale hulpmiddelen die worden ingezet ook duurzaam houden op lange termijn? En hoe meten we de echte impact van de ingevoerde digitale tools op de tevredenheid van zowel burgers als werknemers en de operationele kostenefficiëntie? Dit zijn enkele vragen die aan bod komen tijdens deze sessie.

Op een interactieve manier bespreken we hoe het doelgericht gebruik van digitale tools en toegankelijke kennis kan bijdragen aan een verbeterde burgerervaring, verbeterde werknemerstevredenheid en operationele kostenefficiëntie. Specialisten van verschillende gemeenten delen hun visie en ervaring met deze uitdaging aan de hand van inspirerende praktijkvoorbeelden.

Hoe co-creatie en common sense het nieuwste KCS mogelijk maakten

Je KCC-medewerkers kennen het wel, de telefoon gaat, jouw klant of inwoner is aan de lijn, met een nieuwe vraag of een verzoek tot update en dan is het zaak meteen alle benodigde systemen doortastend te kunnen bevragen.

In samenspraak met haar klanten heeft Visma Circle het laatste jaar keihard gewerkt aan de nieuwe levensfase van haar Djuma Klantcontactsysteem. Dit draait al bij meer dan 75 klantcontactcentra in Nederland.

Die nieuwe fase en onderliggende keuzes zijn in co-creatie met klanten tot stand gekomen.

Namens gemeente Heerlen was Kevin Sonnenschein-Hainel als procesbegeleider KCC ook nauw betrokken bij dit traject. Hij is bij Heerlen mede verantwoordelijk voor het optimaliseren van klantcontact-processen, begeleiden van medewerkers bij complexe klantvragen, het vormgeven en structureren van werkprocessen en het faciliteren van teamontwikkeling en samenwerking.

Samen met hem gaan we in gesprek over het co-creatieproces, de quick wins die hieruit voortkomen en een live demonstratie van het vernieuwde systeem.

Waarom deze sessie niet missen?

• Ontdek hoe Djuma KCS je dagelijkse werk revolutioneert.
• Hoor van echte co-creators uit de praktijk.
• Zie concrete quick wins die direct impact hebben.

Wat als je KCC tien extra AI-agents had?

Stel je voor dat jouw Klant Contact Centrum tien extra collega’s krijgt die altijd beschikbaar zijn. Geen pauzes, geen vakanties, maar wel 24 uur per dag inzetbaar, ook in het weekend. Met AI-gedreven agents is dit scenario dichterbij dan je denkt. Deze digitale collega’s nemen op een veilige en betrouwbare manier routinetaken over, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op wat écht waarde toevoegt: persoonlijk contact en maatwerk voor inwoners en ondernemers. Zeker in een tijd van structurele arbeidskrapte en stijgende verwachtingen van burgers biedt dit een kansrijk alternatief. Tijdens deze sessie laten we zien hoe organisaties vandaag al experimenteren met deze technologie en bespreken we samen welke kansen dit biedt, maar ook welke vragen en dilemma’s daarbij horen.

Moet je als organisatie op álle kanalen aanwezig zijn?

In een wereld vol communicatieopties lijkt “meer” vaak beter. Maar is dat wel zo? Hoe houd je als organisatie het overzicht én persoonlijk contact met je inwoners? Wanneer voegt een nieuw kanaal écht iets toe — en wanneer juist niet?

Tijdens deze sessie duiken we in de strategische keuzes rondom klantcontact. We verkennen hoe je als organisatie slim omgaat met meerdere kanalen, zonder jezelf te verliezen in complexiteit. En wat kunnen technologie en AI hierin betekenen? De gemeente Oss deelt haar praktijkervaringen: welke keuzes maakten zij, wat werkte wel en wat niet?

De Kracht van de Medewerker

Menselijke dienstverlening versterken met slimme ondersteuning

KCC-medewerkers zijn het kloppend hart van de dienstverlening. Maar met stijgende werkdruk, onvoorziene afwezigheid en de constante noodzaak tot bijscholing, komt die dienstverlening steeds meer onder druk te staan.

In deze interactieve paneldiscussie kijken we vanuit het perspectief van de medewerker: Wat heb jij écht nodig om goed je werk te doen? We laten zien hoe technologie, zoals AI-ondersteunde kennisdeling, omnichannel-ondersteuning en moderne planningstools, medewerkers ontlast én prestaties verbetert. Niet vanuit de techniek, maar vanuit de behoefte op de werkvloer en de impact op de organisatie.

Wat kun je verwachten?
– Herkenbare casussen en praktijkvoorbeelden uit de publieke sector
– Open gesprek over werkdruk en hoe technologie daarin kan ondersteunen
– Inzichten uit adoptietrajecten binnen overheid en woningcorporaties
– Interactieve paneldiscussie met vakexperts en branchegenoten: wissel ervaringen uit, stel vragen en
deel je eigen perspectief
– Praktische tips om direct mee terug te nemen naar de eigen organisatie

Hoe 44 gemeenten samenwerken om klantcontact met de burger te verbeteren

Burgers zijn meer en meer online en verwachten een directe en uitstekende bereikbaarheid van hun gemeenten, via alle mogelijke communicatiekanalen. Gemeenten moeten om toekomstbestendig te zijn hun telefonie- en communicatieomgeving vernieuwen, uitbreiden of vervangen.

Vodafone Business levert in opdracht van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) aan 44 gemeenten een omnichannel communicatieplatform, dat burgers in staat stelt op verschillende manieren contact op te nemen met de gemeente, zoals via social media, telefoon, e-mail of zelfs een online chat.

In de break out sessie van Vodafone Business vertelt een aantal gemeenten, waaronder de gemeente Eindhoven, over hun ervaring met het omnichannel communicatieplatform en hoe zij hun klantcontact met de burger stap voor stap verbeteren.

Het KCC van de gemeente Almere scoort 86 % op klanttevredenheid. Hoe doen ze dat toch?

Jaar in, jaar uit een hoge klanttevredenheid. Welke keuzes maken ze? Hoe zit het met coaching, teamontwikkeling en… AI?

In een interactieve en inspirerende sessie nemen Karel Knaap (teamleider KCC gemeente Almere), Carolien de Oliveira (directeur Ocaro) en Anouk de Leeuw (trainer Ocaro) je mee in hun aanpak. Ze delen openhartig wat werkt (en wat niet), en laten zien hoe je klanttevredenheid écht kunt borgen — zonder dat het alleen van ‘de sterren in je team’ afhangt.

Voor wie?
KCC-teamleiders en -coaches die niet alleen vandaag, maar ook morgen het verschil willen maken voor inwoners én medewerkers. Je gaat naar huis met praktische inzichten én nieuwe energie.

Zien we je daar?

Sturen op DANKZIJ cijfers

Iedere applicatie genereert data of rapportages. Deze informatie wordt vaak gezien als stuurinformatie voor het management, bijvoorbeeld om te rapporteren over KPI’s. Maar dit is slechts een fractie van wat je met data kunt doen. De echte uitdaging is: hoe benut je data om je dienstverlening voortdurend te verbeteren – sámen met je collega’s?

Daar draait het om in deze sessie. Je ontdekt hoe je als medewerker zélf actief kunt bijdragen aan datagedreven werken in joúw voordeel. Door samen afspraken te maken over je werkprocessen, en inzichtelijk te maken welke informatie je met elkaar produceert, werk je aan een cultuur waarin cijfers helpen om klantgerichter, sneller en efficiënter te werken.

Tijdens deze bijeenkomst leer je:

• Hoe je data niet alleen gebruikt om te sturen (re-actief), maar ook om te verbeteren (pro-actief)
• Welke rol jij zelf kunt spelen in datagedreven optimalisatie
• Hoe samenwerking binnen teams leidt tot bruikbare informatie
• Wat je nodig hebt om inzichten om te zetten in actie

Aan de hand van een praktijkvoorbeelden van MijnGemeenteDichtbij, de samenwerkende organisatie van de gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel, laten we zien welke stappen zij hebben gezet richting een meer datagedreven manier van werken, die de samenwerking en dienstverlening ten goede komt. Dit voorbeeld laat zien dat betere sturing met cijfers haalbaar is — mits je het sámen doet.

Zo combineer je KCC en een online portaal voor optimale dienstverlening

Een goed ingericht digitaal portaal, zoals een MijnOmgeving, helpt inwoners en het maakt ook je organisatie efficiënter. Inwoners kunnen zelf hun zaken regelen en de status van lopende zaken volgen. Dit zorgt niet alleen voor hogere tevredenheid en meer regie bij inwoners, maar levert ook een daling op in telefoontjes en baliebezoeken. Maar wanneer inwoners bellen moet je ook klaarstaan. Medewerkers van het KCC staan dan in de frontlinie van je dienstverlening en verdienen goede ondersteuning en de juiste informatievoorziening. Zo werk je aan hogere klanttevredenheid, efficiëntere werkwijze en eenduidige communicatie op álle kanalen.
Gemeenten Deventer en Oost Gelre laten zien hoe KISS bijdraagt aan betere service en minder druk op het KCC.
Van de VNG hoor je wat je nodig hebt om hier zelf mee aan de slag te gaan, welke standaarden en tools er al zijn, en hoe VNG je ondersteunt. 

Van kostenpost naar waarde-generator: de transformatie van twee Haagse KCC’s

Goede en passende dienstverlening staat centraal binnen de gemeente Den Haag. Daarom onderzocht de gemeente Den Haag hoe de KCC’s van 14070 en SZW slimmer en mensgerichter ingericht kunnen worden. Hoe transformeer je twee gemeentelijke klantcontactcentra van kostenpost tot waarde-generator? Niet alleen telefonie, maar de volledige klantreis ‘Ik heb een vraag’ stond centraal. Hoe transformeer je twee gemeentelijke klantcontactcentra van kostenpost tot waarde-generator? In deze sessie deelt de gemeente Den Haag, de lessen uit een intensief nog lopend verbetertraject. Aan de hand van concrete praktijkervaringen en businesscases wordt duidelijk hoe ketensturing, first-time-fix en slimme organisatieprincipes leiden tot betere dienstverlening én lagere kosten. De sessie biedt een blik achter de schermen van de Haagse aanpak: van het oplossen van terugbelproblemen tot het positioneren van het KCC als kraamkamer voor gemeentelijke functies. Een inspirerende bijdrage voor iedereen die werk wil maken van proactieve, efficiënte en mensgerichte publieke dienstverlening.

Serious game: mij wel bellen

Hoe zorg je ervoor dat dit gebeurt naast doorlopende werkzaamheden en inwoners daarmee de bereikbaarheid én dienstverlening van de gemeente als positief ervaren?
De serious game ‘Mij wel bellen’ is een interactief processpel dat het belang van goed ingerichte interne communicatie en een gestroomlijnd afhandelingsproces onderstreept.  Deelnemers vertegenwoordigen verschillende afdelingen en werken samen om inwonersvragen tijdig te beantwoorden. Door interventies te doen ervaren deelnemers hoe zij zelf het afhandelingsproces kunnen verbeteren.

In deze sessie ervaar je hoe belangrijk goede interne communicatie en een efficiënt afhandelingsproces zijn voor inwonersvragen. De game benadrukt ook het belang van telefonische bereikbaarheid en informatievoorziening, zowel telefonisch als online.
Aan het eind van de sessie is er ruimte voor reflectie en maken we de vertaalslag naar de eigen praktijk.

Kortom, meld je aan en ervaar zelf hoe je de dienstverlening van jouw gemeente naar een hoger niveau kunt tillen!

Workshop duidelijk en eenvoudig communiceren doe je zo!

Duidelijke taal gebruiken: dat klinkt logisch, maar al snel gebruiken we moeilijke woorden en jargon. Veel inwoners begrijpen dan niet goed waar je het over hebt. Daarom is begrijpelijk communiceren noodzakelijk. Want wat is de impact als een inwoner jou niet begrijpt aan de balie? Wat zijn stappen die jij kunt zetten om de inwoner te helpen?

In deze workshop leer je hoe je duidelijk communiceert met inwoners en krijg je praktische tips. Ook nemen ervaringsdeskundigen je mee in hun leefwereld. Aan het einde van deze sessie ga je weg met veel praktische tips die je direct al kunt toepassen én met meer begrip waarom duidelijke taal belangrijk is.

Het VNG projectteam Duidelijke Overheidscommunicatie is hard aan het werk om gemeentelijke teksten, zoals besluiten en verordeningen, duidelijk te maken. Daarnaast organiseert de VNG kennissessies om gemeente te inspireren en te helpen om begrijpelijker te communiceren.

Samen sterker: hoe gemeenten via PodiumD bouwen aan duurzame dienstverlening

Goede dienstverlening vraagt om meer dan alleen goede systemen. Het vraagt om samenwerking, gedeelde verantwoordelijkheid en een aanpak die verder kijkt dan individuele oplossingen. In deze sessie laten we zien hoe gemeenten samen bouwen aan toekomstbestendige publieke dienstverlening, met aandacht voor zowel de inwoner als de organisatie.
Binnen PodiumD (het dienstverleningsplatform van Dimpact) werken gemeenten samen aan thema’s als klantcontact, kanaalsturing en regie op dienstverlening. Dit gebeurt binnen een verenigingsstructuur waarin leden gezamenlijk richting geven aan ontwikkeling, beheer en ondersteuning. Deze manier van samenwerken zorgt voor continuïteit, schaalvoordeel en ruimte voor lokale invulling.

In deze sessie:
– Laten we zien hoe samenwerking binnen de vereniging werkt: hoe gemeenten samen keuzes
maken, kennis delen en elkaar versterken.
– Delen gemeenten hun ervaringen.
– Bespreken we hoe collectieve regie leidt tot rust, kwaliteit en innovatie.
– Reflecteren we op de kracht van verbondenheid in tijden van druk op dienstverlening.

Waarom deze sessie?
Waar veel gemeenten zoeken naar technische oplossingen, laat PodiumD zien dat de echte kracht zit in samenwerking. Door samen te organiseren, ontstaat ruimte voor eigen invulling én continuïteit. Zo bouwen we aan een veerkrachtige publieke dienstverlening.

Pro-actieve dienstverlening als beleidsfocus: de ervaringen van “koploper” Stad Gent

Binnen Stad Gent is proactieve dienstverlening een belangrijke beleidsfocus. Projectleider Sara Spiessens legt uit hoe de Stad proactieve dienstverleningen aanbiedt door de data te laten lopen in plaats van de burgers. Dit neemt drempels weg voor de rechthebbenden en zorgt dat de juiste mensen toegang krijgen tot de hulp en diensten waar ze recht op hebben. Met aandacht voor de successen, lessons-learned en de effecten op dienstverlening, werkdruk en budget.

Stop met praten over AI en data. Dit is hoe je het doet.

Iedereen praat over AI en data, maar hoe zorg je ervoor dat deze buzzwords daadwerkelijk resulteren in tastbare verbeteringen? Hoe kom je van ambitie naar concrete resultaten? In deze inspiratiesessie laat Tom Pots (programmamanager Data en AI van de gemeente Zaanstad en programmaleider Data- en AI-gedreven sturing in de publieke sector van de Vrije Universiteit) zien hoe je AI en datagestuurd werken écht in beweging krijgt in de dagelijkse praktijk.

Ontdek wat nodig is om datagestuurd werken en AI succesvol in gang te zetten. Tom laat zien hoe je verder komt dan een paar losse pilots. Het is cruciaal om als team een manier van werken te vinden waarin je samen leert hoe je verbeteringen realiseert. Hoe ziet deze werkwijze eruit? Wat moet je organiseren? Hoe begeleid je zo’n verandering?

Benieuwd hoe jij zelf de verandering van AI en data kunt vorm te geven voor jouw werk en organisatie. Deze inspiratiesessie biedt concrete handvatten en waardevolle inzichten om morgen toe te passen!

De Slimste Gemeente

Data als strategisch kompas voor toekomstbestendige dienstverlening

De verwachtingen van burgers veranderen razendsnel. Zij willen proactieve, toegankelijke en betrouwbare dienstverlening op het juiste moment en via het juiste kanaal. Tegelijkertijd kampen organisaties met krimpende budgetten en stijgende complexiteit.

In deze interactieve sessie laten we zien hoe datagedreven klantcontact de brug slaat tussen bestuurlijke ambities en de dagelijkse uitvoering. Met concrete CX-use cases tonen we hoe data leidt tot snellere afhandeling, hogere klanttevredenheid en beter inzicht in capaciteitsvraagstukken.

Wat gaan we doen?
– Strategisch inzicht in hoe data en AI bijdragen aan proactief beleid en efficiënte uitvoering
– Concreet effect op bereikbaarheid, doorlooptijden en CSAT-scores (klanttevredenheid)
– Praktijkvoorbeelden van gemeenten en overheidsinstellingen die al werken met slimme,
responsieve processen
– Interactieve discussie met vakgenoten en experts: wat werkt in de praktijk, waar liggen de
valkuilen, en welke kansen ziet u zelf?
– Handvatten om direct stappen te zetten richting een datagedreven klantcontactstrategie

Beter bereikbaar, beter begrepen. De slimme gemeente begint hier.

KCC fit for the future

Hoe blijf je als KCC wendbaar en toekomstbestendig, juist in een tijd waarin er steeds minder middelen beschikbaar zijn?

We geven inzicht in actuele trends die het werk van KCC’s beïnvloeden én wat je vandaag al kunt doen om hierop in te spelen. Denk aan ontwikkelingen in digitalisering, AI en klantverwachtingen. Maar technologie is slechts één kant van het verhaal.

We laten ook zien hoe je medewerkers kunt versterken in hun rol, eigenaarschap kunt stimuleren en hoe je hun betrokkenheid vergroot. Want wie inzet op mensen én middelen, haalt het maximale uit beide.

Laat je inspireren en ontdek hoe jouw KCC klaar is voor morgen.

Toepassen van Taalmodellen (zoals Copilot en ChatGPT)

Het kan een uitdaging zijn om de weg te vinden in het enorme landschap van AI. In deze sessie vertelt Fenna Zijp van de gemeente Zaanstad je meer over de AI-gestuurde taalmodellen zoals Copilot en ChatGPT. Fenna laat je zien wat deze technologieën kunnen en hoe ze voor iedereen toegankelijk zijn geworden binnen de gemeente Zaanstad.

Leer hoe deze taalmodellen jou persoonlijk en jouw team kunnen ondersteunen. Je ontdekt de voordelen, zoals verbeterde productiviteit en meer werkplezier, maar ook de risico’s. Na deze workshop ken je het verschil tussen Co-pilot en ChatGPT en hoe we hier bij de gemeente Zaanstad mee omgaan. Met praktische oefeningen en inzichten uit onderzoek ben je klaar om AI te omarmen en te integreren in je werk.

Benieuwd hoe taalmodellen jouw werk en organisatie kunnen ondersteunen? Meld je aan voor deze workshop

Praktische tips voor digitale ondersteuning

1 op de 5 Nederlanders vindt het lastig om met de computer of smartphone dingen te regelen. Denk aan DigiD, online formulieren of e-mails. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) helpt KCC- en baliemedewerkers om inwoners met dit soort vragen te herkennen én goed te helpen. Tijdens deze interactieve sessie laten een trainer en een trainingsacteur zien hoe je dat aanpakt. Je oefent met een situatie uit de praktijk en krijgt tips die je meteen kunt gebruiken.

Vooruitgangskracht in dienstverlening: maak keuzes die ertoe doen

Ben jij klaar om de dienstverlening van jouw organisatie naar een hoger niveau te tillen? In deze interactieve sessie ontdek je de vier bouwblokken van excellente dienstverlening en ga je direct zelf aan de slag. We starten met een presentatie die je aan het denken zet en handvatten geeft. Daarna gaan we aan de slag aan de hand van de liberating structure ‘Ecocycle’ en analyseer je zelf alle activiteiten en projecten die jullie doen om dienstverlening naar een hoger plan te brengen: wat werkt, waar vind je obstakels en waar liggen kansen? Tot slot sporen we je aan om keuzes te maken: wat wens jij jouw organisatie toe? Waar moet jouw organisatie mee stoppen, starten of juist doorgaan? Deze sessie biedt concrete handvatten én een werkvorm die je direct kunt toepassen in je eigen gemeente. Kom, denk mee, doe mee – en neem impactvolle inzichten mee naar huis.

KCC fit for the future

Hoe blijf je als KCC wendbaar en toekomstbestendig, juist in een tijd waarin er steeds minder middelen beschikbaar zijn?

We geven inzicht in actuele trends die het werk van KCC’s beïnvloeden én wat je vandaag al kunt doen om hierop in te spelen. Denk aan ontwikkelingen in digitalisering, AI en klantverwachtingen. Maar technologie is slechts één kant van het verhaal.

We laten ook zien hoe je medewerkers kunt versterken in hun rol, eigenaarschap kunt stimuleren en hoe je hun betrokkenheid vergroot. Want wie inzet op mensen én middelen, haalt het maximale uit beide.

Laat je inspireren en ontdek hoe jouw KCC klaar is voor morgen.