Klanthousiasme expert Feike Cats in gesprek met Quirine van der Hoop, plaatsvervangend hoofd deelnemer service, Goede Doelen Loterijen
“Als je mij vraagt welke klantervaring mij het meeste bij is gebleven dan denk ik zonder twijfel terug naar die ene avond in de supermarkt. Want daar stond een jongen achter de kassa. Staan? Jazeker, zo kon hij namelijk precies zien wie er in zijn rij stond. Als eerste was daar een oude vrouw in de rij. “Dag mevrouw, past u wel een beetje op als u straks met al uw boodschappen over straat loopt? Het is wel glad namelijk.” Vervolgens scande hij de boodschappen van een jonge jongen en zei iets in de trant van: “he swa, ga je vanavond nog netflixen?”.  En zo had hij bij elke klant een passende opmerking. En werkelijk waar, iedereen liep met een grote glimlach de supermarkt uit.
Waarom is deze ervaring zo belangrijk voor mij? Omdat deze jongen voor mij symbool staat voor de klantenservice van de toekomst. Je leert je klant kennen door oprechte interesse te tonen, en daar pas je de service op aan: Service op maat. Juist deze transitie van reactieve & passieve service naar proactieve/voorspellende service ondergaan wij nu binnen de Postcode Loterij.”