Investeren in een decentraal KCC zorgt voor een betere informatieverstrekking en minder calls. Gemeente Utrechtse Heuvelrug (GUH) zag in rapportages en eigen metingen, dat het first-time-right percentage rond of zelfs onder de 50% lag. Oorzaak werd gezien in de vele complexere vragen en meer meervoudige vragen. De eenvoudige klantvraag werd eigenlijk veelal zelf al door de klant gevonden door de goede informatie op de website.

Daarmee was het KCC eigenlijk een best dure doorverbindcentrale geworden, met weinig respons vanuit de tweede lijn. GUH wilde de doorverbindfunctie beperken en voor de meervoudige en complexere vragen, die naar de vakmedewerker moeten, ook zo dicht mogelijk bij deze medewerker brengen. Bijvangst is een nog betere informatieverstrekking en minder calls.

Hermannus Stegeman, Manager Publiek, Gemeente Utrechtse Heuvelrug
Suzanne Dillen-Heemink, Kennismanager, Gemeente Utrechtse Heuvelrug

Het KCC Congres is al 12 jaar een uniek congres over Klantcontact, Dienstverlening, Communicatie en Participatie. Elk jaar komen er 150 bezoekers bijeen voor inspirerende visies van topsprekers en het uitwisselen van praktijkervaringen binnen de overheid; van gemeente, waterschap, ministerie, provincie, veiligheidsregio, ZBO, politie en woningcorporatie alsmede het zorg en onderwijs.

Registreer je nu en betaal slechts €345,- excl. BTW per persoon elke tweede inschrijving (van het hetzelfde bedrijf / dezelfde instelling non-profit) ontvangt 50% korting en betaalt € 172,50! Klik hier voor meer informatie en registratie.