Bij woningcorporatie Ymere vormt de afdeling KlantContact het eerste aanspreekpunt voor de 75.000 huurders. Zij biedt een luisterend en begripvol oor en neemt vragen in behandeling. In dit bedieningsmodel ligt het initiatief bij de huurder. Niet alleen voor het contact opnemen bij een vraag, maar ook als vertraging optreedt in de afhandeling daarvan, iets niet duidelijk is of niet lukt. Door verschillende ontwikkelingen afgelopen jaren is re-actieve ondersteuning alleen ontoereikend voor een goed resultaat. Het groeiend aandeel kwetsbare huurders en toenemende complexiteit wet- en regelgeving vragen om meer pro-actieve begeleiding. Klantcontact afdelingen zijn ingericht op efficiency. In de dagelijkse operatie, met meer dan 1.000 inkomende vragen per dag, ligt de focus bij operationele KPI’s als bereikbaarheid, FTR en kosten. Hoe verhoudt dat zich tot de behoefte aan pro-actieve ondersteuning, en wat is de rol van de afdeling Klantcontact hierbij?

Christiaan Koenders, Manager Klantcontact, Ymere gaat hier dieper op in tijdens deze parallelsessie.

Leerdoelen:

1. De behoefte aan pro-actieve dienstverlening: wat is er veranderd
2. Praktijkvoorbeelden van pro-actieve dienstverlening
3. Wie in de organisatie doet wat

Donderdag 10 oktober a.s. vindt het KCC Congres plaats in het Spant te Bussum. Schrijf je in en betaal €395,- excl. BTW per persoon! Elke tweede persoon van dezelfde (non-profit) organisatie kan zich met 50% korting registreren en betaalt slechts € 197,50,-. Klik hier voor meer informatie en aanmelding.